Un manager de satisfacție a clienților este responsabil pentru îmbunătățirea interacțiunilor clienților cu toate serviciile și angajații din cadrul unei companii prin colectarea și analiza datelor privind satisfacția clienților. Colectarea datelor este facilitată de managerul de satisfacție a clienților. Strategiile de îmbunătățire a rezultatelor găsite în date sunt create și implementate de către manager. Managerii de servicii pentru clienți pot avea mai mulți angajați diferiți care lucrează sub ei pentru a-și îndeplini sarcinile și, de asemenea, instruiesc angajații din alte domenii ale companiei în cele mai bune practici de servicii pentru clienți.
Instrumentele utilizate de un manager de satisfacție a clienților pentru a evalua nivelurile de servicii pentru clienți includ sondaje, grupuri de focalizare și testare. Sondajele utilizate pentru a măsura serviciul pentru clienți sunt de obicei administrate după ce un serviciu este oferit de companie, cum ar fi în biletele de asistență sau atunci când o achiziție este finalizată. Managerii de clienți elaborează întrebările și cadrul sondajelor, alegând ce domenii să testeze și să măsoare îmbunătățirea. Panourile focus sunt adunate de la consumatorii probabili ai produsului unei companii. Aceste panouri sunt folosite de manageri pentru a afla ce este cel mai important pentru clienți într-o anumită interacțiune sau experiență de serviciu.
Satisfacția clienților nu este doar responsabilitatea angajaților care interacționează direct cu clienții. Experiențele în aspectul unui magazin și interfața cu utilizatorul a unui site web sunt, de asemenea, domenii de competența managerului de satisfacție a clienților. Programele și aplicațiile software sunt alte produse care pot fi îmbunătățite prin feedback-ul clienților. În aceste domenii, un manager de clienți folosește datele colectate din diferite stiluri de utilizare și preferințe ale clienților pentru a îmbunătăți satisfacția generală. Managerii de clienți preiau datele și recomandă modificări dezvoltatorilor de site-uri web, programatorilor de software și departamentelor de marketing.
Lucrul în managementul satisfacției clienților necesită realizarea de prezentări pentru a transmite recomandări, compilarea colecțiilor de date și cunoașterea suficientă a fiecărui domeniu al unei companii pentru a sugera în mod competent îmbunătățiri orientate către client. Abilitatea de a lucra bine cu ceilalți este crucială, deoarece un manager de satisfacție a clienților lucrează intens cu clienții și alți angajați. Călătoriile pot fi necesare deoarece managerii de satisfacție a clienților ar putea avea nevoie să meargă între diferite sucursale, birouri și magazine ale companiei.
Este posibil să lucrezi independent ca consultant de servicii pentru clienți în loc să fii angajat direct de o companie. Companiile angajează consultanți în loc să aibă un manager intern de satisfacție a clienților pentru a economisi costuri atunci când nu este nevoie de un angajat cu normă întreagă pentru poziție. Consultanții din domeniu pot începe mai întâi lucrând pentru altcineva înainte de a trece la înființarea propriei afaceri.