Managementul relațiilor de afaceri este o abordare științifică a gestionării relațiilor cu clienții. Interacțiunile dintre o afacere și un client sunt privite dintr-o perspectivă de control al calității, cu scopul de îmbunătățire continuă a relației. Clienții nu sunt văzuți ca un răspuns întâmplător la eforturile de marketing, ci ca un lanț de aprovizionare vital, care este sângele vital al afacerii. În managementul relațiilor de afaceri, scopul este stabilirea unei relații de încredere prin care multe tranzacții vor avea loc în timp. Aceste tranzacții de relație apar atât prin afaceri repetate, cât și prin recomandări de la clienții mulțumiți existenți.
Formarea extinsă, continuă este tipică în această practică de afaceri și este făcută pentru a pregăti personalul să creeze și să mențină relații de încredere cu clienții. În timp, conform acestei teorii, clienții mulțumiți creează capital de bunăvoință împărtășind experiențele lor favorabile cu alții. Aceasta se numește publicitate din gură și este considerată a fi mai puternică decât o campanie de publicitate în ceea ce privește rentabilitatea investiției. Potrivit teoriei, oamenii au tendința de a asculta recomandarea unui prieten față de apelul unui agent de publicitate. Acest lucru atrage noi clienți într-o relație continuă cu compania.
Evert Gummesson, profesor emerit de marketing și management la Stockholm University School of Business, din Suedia, a popularizat conceptul de management al relațiilor de afaceri prin numeroasele sale cărți pe această temă. Teoria sa de gestionare a relațiilor cu clienții a obținut o primire favorabilă în SUA, fiind adoptată pe scară largă în practică de marile corporații. Această teorie, în practică, funcționează pe premisa că recomandările din gură în gură joacă un rol important în extinderea lanțului de aprovizionare a clienților care alimentează afacerea în timp prin aceste tranzacții. În acest fel, experiențele pozitive ale clienților existenți alimentează lanțul de aprovizionare, aducând noi clienți în orbita persuasivă a afacerii.
Managementul relațiilor de afaceri poate fi comparat cu conceptul japonez de control total al calității. În aceasta din urmă, procedurile de fabricație sunt gestionate printr-un proces sistematic care asigură o producție de înaltă calitate, cu toleranță scăzută la erori. Instruirea intensivă, continuă și sistematică a personalului pentru a respecta un set de pași prescriși în procesul de producție este realizată pentru a crea o cultură a calității superioare consecvente.
În strategia de management al relațiilor de afaceri, același concept se aplică și relațiilor cu clienții. Personalul din întreaga companie este instruit în mod sistematic pentru a oferi servicii consecvente, receptive și excelente pentru clienți. Acest serviciu se extinde de la întrebarea inițială a clientului până la asistența clientului în alegerea produsului sau serviciului cel mai potrivit atât nevoilor, cât și dorințelor sale. Suportul pentru produse și servicii este furnizat continuu în managementul relațiilor de afaceri, pe măsură ce este nevoie. Având în vedere vânzările viitoare, reprezentanții oferă clienților existenți informații despre cele mai recente opțiuni și inovații în produse și servicii.