Managementul serviciilor este o practică menită să îmbunătățească procesele de servicii pentru clienți ale unei companii. Este un proces atotcuprinzător care adaptează experiența clientului din momentul în care clientul contactează compania până când clientul este mulțumit de tranzacție. Părți ale experienței clienților pot include cumpărături, facturare și depanare. Una dintre cele mai importante părți ale managementului serviciilor este evitarea erorilor sau greșelilor de service.
Serviciul pentru clienți nu înseamnă doar să vorbești cu clienții la telefon sau să îi ajuți cu returnările la magazin. Include toate aspectele coordonării interacțiunilor pe care o companie le are cu clienții săi, inclusiv experiența de cumpărare, facturarea și site-ul web al companiei. Experiențele neplăcute de servicii pentru clienți pot descuraja clienții să facă achiziții repetate și îi pot determina să facă afaceri cu concurenții.
Consecințele managementului defectuos al serviciilor pot include performanța slabă a serviciilor, costurile ridicate ale serviciilor sau erorile crescute care conduc la cerințele de servicii pentru clienți. Gestionarea eficientă a serviciilor în întreaga companie poate ajuta la menținerea cererilor de servicii pentru clienți la un nivel scăzut, reducând greșelile care duc la un contact cu clienții. Un client care are o problemă cu facturarea poate fi nevoit să contacteze compania pentru service pentru a remedia problema de facturare. Dacă problema de serviciu în facturare ar fi fost rezolvată înainte de eroare, compania nu ar fi trebuit să suporte costurile pentru a ajuta clientul să remedieze problema.
Managerii de servicii sunt adesea responsabili pentru aspectul de serviciu al unui proiect în care mulți alți manageri au contribuții. Acest lucru poate duce la reducerea funcțiilor mai prietenoase cu serviciile în favoarea altor interese, cum ar fi bugetul. În aceste cazuri, este responsabilitatea managerului de servicii să se susțină pe probleme importante legate de servicii, astfel încât reducerile bugetare să nu afecteze experiența clienților într-un mod care poate dăuna companiei. De exemplu, dacă echipa de marketing pentru o companie de poștă online proiectează o campanie publicitară înșelătoare pentru a crește vânzările, un manager de servicii ar argumenta împotriva campaniei de publicitate înșelătoare în interesul promovării unei experiențe pozitive pentru clienți.
O parte des uitată a managementului serviciilor este inventarul. Când o companie are stocuri la îndemână, poate furniza produsul sau serviciul mai rapid decât o companie care trebuie să comande produsul. Gestionarea serviciilor în serviciul pentru clienți de reparații de produse necesită, de asemenea, o atenție atentă asupra stocurilor. Păstrarea la îndemână a pieselor de reparații necesare poate însemna că o organizație de service poate face reparații la produsele defecte rapid, dar înseamnă și că compania trebuie să plătească pentru a stoca și întreține acel inventar. Acest lucru face ca inventarul echilibrat să fie o parte importantă a reducerii costurilor în managementul serviciilor.