Cunoscut și sub denumirea de asistență tehnică sau aplicație, „asistență tehnică” este un termen folosit pentru a descrie combinația de servicii care ajută clienții să beneficieze cât mai mult de pe urma diferitelor dispozitive. Asistența de acest tip este oferită pentru o gamă largă de produse mecanice și electronice, deși conceptul de asistență tehnică se concentrează adesea pe furnizarea de asistență cu tehnologii legate de comunicații, cum ar fi telefoanele mobile, computerele și diferite tipuri de aplicații software. Ideea din spatele tuturor formelor de suport tehnic este de a ajuta clienții să depășească obstacolele reale sau percepute în calea utilizării echipamentelor aflate în posesia lor, ceea ce, la rândul său, ajută la creșterea șanselor ca acel client să revină pentru a face achiziții suplimentare în viitor.
Strategia reală utilizată pentru a oferi suport tehnic va varia. Unul dintre cele mai comune exemple ale acestui tip de interacțiune cu consumatorii este o linie telefonică telefonică care le permite consumatorilor să contacteze tehnicienii atunci când au nevoie de asistență cu un anumit tip de dispozitiv sau serviciu tehnologic. De exemplu, un client nou care are nevoie de ajutor la configurarea unui modem pentru a utiliza o conexiune la Internet de mare viteză poate apela producătorul modemului sau furnizorul serviciului pentru a primi asistență în utilizarea cât mai eficientă. a dispozitivului. În același mod, proprietarul unui laptop poate folosi linia de asistență telefonică pentru a contacta un producător și a afla cum să crească cantitatea de memorie cu acces aleatoriu pentru unitate sau cum să descarce și să instaleze anumite tipuri de programe software. Ideea este să obțineți asistență imediată și să gestionați sarcina dorită cu cât mai puțină întârziere.
O altă abordare a asistenței tehnice este utilizarea mesajelor online sau a asistenței prin e-mail pentru a obține instrucțiuni detaliate despre cum să gestionați o sarcină cu un software sau un dispozitiv electronic. În timp ce mesageria oferă același răspuns în timp real ca și linia fierbinte, are avantajul suplimentar de a permite utilizatorului final să copieze și să arhiveze răspunsurile pentru utilizare ulterioară. Răspunsurile la e-mail nu sunt de obicei imediate, deși multe companii se străduiesc să răspundă la toate întrebările pentru asistență tehnică în mai puțin de o singură zi lucrătoare. Această abordare face, de asemenea, posibilă documentarea interacțiunii și arhivarea acesteia pentru referințe viitoare.
Ca parte a unei strategii de asistență tehnică continuă, mulți producători de software și dispozitive electronice vor oferi, de asemenea, un anumit tip de asistență la fața locului. Aceasta înseamnă că, dacă există ceva în neregulă cu un televizor sau un computer, tehnicieni pot fi trimiși la domiciliul clientului sau la locul de afaceri. Acest lucru oferă adesea o șansă pentru tehnician să vadă ce se întâmplă în mediul în care se află dispozitivul, facilitând identificarea factorilor contributivi care ar putea fi cauzat problema. Deși acest tip special de asistență tehnică este adesea costisitor, poate fi necesar atunci când alte strategii de asistență nu au reușit să producă rezultatul dorit.