Un reprezentant de asistență tehnică ajută clienții și clienții cu probleme tehnice legate de un produs sau serviciu. El poate oferi acest suport prin telefon sau e-mail, precum și prin diferite tipuri de tehnologie de internet. În unele cazuri, o persoană de asistență tehnică poate oferi chiar și consiliere tehnică și asistență în persoană. De obicei, o persoană cu acest titlu nu repara fizic produse sau dispozitive, dar poate prelua controlul de la distanță al computerului unui solicitant de asistență în scopul de a ajuta la remedierea unei probleme legate de software. În plus, un reprezentant de asistență tehnică poate instrui clienții și clienții cu privire la modul de utilizare a diferitelor piese de echipamente și software, precum și servicii, cum ar fi găzduirea web și serviciile bancare online.
Din păcate, achizițiile pe care le face o persoană nu funcționează întotdeauna conform așteptărilor. În unele cazuri, clienții dezvoltă dificultăți tehnice cu achizițiile lor și au nevoie de ajutor. Multe companii îndeplinesc această nevoie oferind acces gratuit persoanelor de asistență tehnică pentru o perioadă limitată de timp după cumpărare. Odată ce acest interval de timp a trecut, o persoană trebuie de obicei să plătească pentru asistență tehnică suplimentară din partea companiei sau să caute ajutor din exterior, adesea și contra cost. Uneori, totuși, un reprezentant de asistență tehnică poate oferi ajutor gratuit și nelimitat angajaților unei companii, membrilor unei organizații, studenților sau pacienților din spitale și membrilor personalului.
Adesea, un reprezentant de asistență tehnică oferă asistență prin telefon. Într-un astfel de caz, persoana care are nevoie de sprijin sună de obicei la un număr de telefon desemnat pentru a obține ajutorul de care are nevoie. Uneori, un reprezentant oferă asistență tehnică prin intermediul software-ului de chat pe Internet, mai degrabă decât prin telefon. Mai rar, un reprezentant de asistență tehnică poate oferi asistență tehnică în persoană, dar acest lucru este de obicei inutil, deoarece de obicei nu repara fizic dispozitivele. Atunci când este necesar, însă, și cu permisiunea solicitantului de asistență, o persoană de asistență tehnică poate prelua controlul de la distanță al unui dispozitiv, cum ar fi un computer, ceea ce îi permite să diagnosticheze și să remedieze problemele software fără a avea dispozitivul în prezența sa.
Uneori, un reprezentant de asistență tehnică instruiește persoane despre cum să utilizeze diverse produse, dispozitive și servicii. De exemplu, dacă o persoană cumpără un nou telefon mobil de pe care își poate prelua e-mailul, poate avea dificultăți în configurarea programului de e-mail. O persoană de asistență tehnică îl poate instrui să-l folosească și îl poate ajuta să-și configureze corect conturile de e-mail. De asemenea, reprezentanții de asistență tehnică ajută uneori oamenii să configureze și să utilizeze astfel de dispozitive precum computere, camere și playere DVD pentru prima dată.