Un call center back office este porțiunea unui call center care este dedicată diferitelor tipuri de activități administrative, de asistență și de birou, care sunt esențiale pentru funcționarea afacerii. Ca orice mediu de back office, această zonă a operațiunii unui call center va aborda probleme precum menținerea înregistrărilor companiei, gestionarea conturilor de plătit și creanțe asociate operațiunii și chiar gestionarea sarcinilor de bază de birou care ajută la promovarea comunicării între departamentele și cu clienții. Atunci când operațiunea call center implică preluarea comenzilor de la clienți, back office-ul call center se va ocupa de obicei și de sarcinile asociate cu onorarea comenzilor.
Majoritatea funcțiilor asociate cu un back office de call center sunt aceleași ca și cu orice alt tip de operațiune comercială. Un bun exemplu al acestor funcții are de-a face cu procesul contabil. Această parte a unui birou va include un departament de contabilitate care este însărcinat cu gestionarea datoriilor și creanțelor operațiunii, inclusiv crearea și emiterea facturilor către clienți și primirea plăților către acești clienți. În funcție de tipul de call center implicat, efortul contabil se poate concentra pe pregătirea și trimiterea facturilor către alte companii care externalizează anumite funcții către call center, sau lucrează cu departamentul de contabilitate al firmei care deține și operează call center-ul pentru cont propriu. scopuri interne.
Nu este neobișnuit ca un back office de call center care este operat exclusiv în beneficiul unei anumite companii să fie și el implicat în procesul de onorare a comenzilor. Aici, call center-ul primește o comandă și o redirecționează către centrul de onorare. De acolo, produsele sunt pregatite pentru livrare catre client, inclusiv ambalarea articolelor si programarea expedierii cu un serviciu de curierat sau alt tip de entitate de expeditie. Detaliile sunt apoi transmise departamentului de contabilitate, care poate factura în timp util comanda plus transportul.
Gama exactă de funcții gestionate de un back office de call center va depinde de natura afacerii implicate, precum și de modul în care este structurată acea companie. În cea mai mare parte, orice tip de activitate administrativă și de suport desfășurată de centru va fi considerată o funcție de back office. Atunci când oricare dintre aceste funcții este întreruptă din orice motiv, efectul asupra operațiunilor de mijloc și de front office ale centrului de apeluri poate fi afectat în mod semnificativ, provocând o mare dificultate pentru operațiune în ansamblu.