Un flux de lucru în tehnologia informației (IT) este un set de pași menționați pentru a aborda problemele și a rezolva problemele cu care se confruntă un departament IT. Cel mai frecvent, fluxul de lucru IT este procesul pe care departamentul IT al unei companii îl folosește pentru a procesa cererile de asistență care vin prin departament. Un flux de lucru bine conceput vă poate ajuta să vă asigurați că toate solicitările de ajutor sunt răspunse și finalizate și că fluxul de lucru este repartizat în mod egal și celui mai calificat membru al departamentului. Gestionarea fluxului de lucru prost concepută sau absentă poate cauza probleme de service și întârzieri ale serviciului.
Când clienții apelează la IT pentru ajutor, vor să fie încrezători că preocupările lor vor fi abordate eficient. Un flux de lucru prost conceput în departamentul IT este ușor evident, deoarece fluxul de lucru prost gestionat duce adesea la apeluri și e-mailuri fără răspuns și la solicitări nefinalizate. Acest tip de flux de lucru prost poate face ca un departament IT să devină o răspundere față de o companie, deoarece cu cât un apelant așteaptă mai mult timp pentru IT, cu atât îi ia mai mult timp pentru a-și face treaba desemnată.
Un sistem pe care un departament IT îl poate utiliza pentru a-și gestiona fluxul de lucru este numit sistem de gestionare a fluxului de lucru. Aceste tipuri de sisteme pot fi programe software concepute pentru a eficientiza eficiența fluxului de lucru sau pot fi sisteme tip pix și hârtie care ajută la ținerea evidenței unui flux mic de lucru. Caracteristicile obișnuite ale sistemelor de flux de lucru IT includ funcții care programează evenimente ale fluxului de lucru IT, cum ar fi întâlniri sau vizite de reparații, sisteme de program de lucru pentru angajați și sisteme care urmăresc ce lucrător din departament a lucrat la ce solicită IT.
Cu clienți nervoși, nerăbdători și disperați, în multe privințe, un departament IT poate fi ca un restaurant. La fel ca și clienții înfometați, cei care contactează un departament pentru ajutor IT au o solicitare care li se pare a fi cea mai urgentă solicitare din lume. O nevoie de flux de lucru IT apare atunci când un departament se confruntă cu un abundent de astfel de solicitări care se adună, fiecare mai urgentă decât ultima. Un sistem bun de flux de lucru IT se poate asigura că niciun client nu este uitat în amestecare și că sarcinile legate de solicitările lor sunt îndeplinite până la finalizare.
Sistemele puternice pentru fluxul de lucru IT sunt vitale în orice departament IT mare sau ocupat. Lăsați fără un plan eficient de flux de lucru IT, un departament și angajații săi pot fi cu ușurință copleșiți de un întârziere de cereri care a scăpat de sub control. Acest lucru îl poate face pe un lucrător IT să se simtă ca un bucătar îngropat într-o gamă veșnică de tichete de mâncare neumplute, deoarece o cerere după alta este pierdută sau amânată inutil de un sistem ineficient. Gestionarea eficientă a fluxului de lucru IT poate schimba un departament cu copie de rezervă într-o forță de ajutor IT care completează comenzile ca o bucătărie gourmet gestionată perfect.