Externalizarea proceselor de afaceri (BPO) este actul de a preda o parte din funcțiile sau procesele unei afaceri unui specialist extern. Compania poate externaliza doar o parte dintr-o anumită funcție, o întreagă funcție sau mai multe funcții. Funcțiile externalizate pot include sarcini de back office, cum ar fi servicii de administrare, contabilitate sau salarizare; și funcții de front office, cum ar fi serviciul pentru clienți. Furnizorii BPO sunt companii care oferă servicii de outsourcing și se pot specializa în funcții specifice, cum ar fi tehnologia informației (IT) sau într-o serie de funcții, cum ar fi diferite tipuri de servicii pentru clienți. Acestea pot avea sediul în zone cu costuri reduse care le permit să-și ofere serviciile la prețuri competitive și le pot permite clienților să crească flexibilitatea și să varieze nivelul serviciilor primite, după cum este necesar, pentru a menține un model de afaceri viabil.
Eficacitatea unui furnizor de BPO poate fi rezultatul unei locații într-o zonă cu costuri reduse combinată cu o forță de muncă calificată și specializată. Unele companii de vânzări BPO de succes au sediul în țări în care vânzătorul poate combina costurile de operare eficiente cu cunoștințele de limba engleză și specializarea în anumite domenii, cum ar fi serviciile IT. Alți furnizori de BPO se pot specializa în funcții precum resursele umane sau serviciul pentru clienți. Un aspect al serviciului pentru clienți este call center-ul, care este funcția asociată cel mai des cu externalizarea și cea mai frecvent întâlnită de publicul larg.
Contractul dintre un furnizor BPO și clientul său subliniază domeniile care urmează să fie externalizate și prevede gestionarea interfeței dintre funcțiile externalizate și cele interne. Clientul va trebui probabil să numească un anumit personal pentru a supraveghea funcționarea funcțiilor externalizate și pentru a le monitoriza în mod continuu. Contractul cu firma client este probabil să conțină prevederi pentru modificarea aranjamentelor de externalizare în funcție de performanța furnizorului BPO. Contractul trebuie să fie suficient de flexibil pentru a permite schimbări în mediul de afaceri și economic pe parcursul derulării contractului.
Furnizorii BPO care doresc să aibă succes trebuie adesea să depășească criticile la adresa externalizării, care pot face întreprinderile să ezite să-și externalizeze funcțiile. Multe întreprinderi ezită să predea date sensibile furnizorilor terți BPO și se tem de pierderea datelor din neglijență sau furt. Furnizorii BPO combate aceste anxietăți asigurându-se că sediul lor comercial este sigur și că personalul și vizitatorii sunt supuși controlului de securitate atunci când intră sau ies dintr-o clădire. Acolo unde sunt implicate funcții IT, vor exista măsuri suplimentare pentru a proteja securitatea datelor cu privire la datele deținute de furnizorul BPO.