Un birou de service ITIL® se referă la un birou de asistență pentru tehnologia informației (IT) sau la un punct unic de contact pentru problemele utilizatorilor, rulat conform standardelor de bune practici ITIL®. Cunoscut și ca un birou de asistență ITIL®, un astfel de serviciu este de obicei primul punct de contact pe care un utilizator de servicii IT îl are cu departamentul IT sau furnizorul de servicii atunci când apare o problemă. ITIL® înseamnă Biblioteca de infrastructură IT. Este o abordare populară a managementului serviciilor IT, originară din Regatul Unit, dar utilizată în întreaga lume. ITIL® este o marcă înregistrată a Office of Government Commerce (OGC) din Regatul Unit.
În abordarea celor mai bune practici susținută de procesul ITIL®, obiectivele tipice pentru un serviciu de asistență ITIL® sunt de obicei să ofere un singur punct de contact (SPOC) pentru utilizatori și, ulterior, să restabilească operațiunile și serviciile normale cu un impact minim asupra finalului. utilizator sau client. Pentru a realiza acest lucru, este de obicei important să aveți priorități de afaceri documentate și niveluri de servicii convenite. Motivația pentru înființarea unui birou de service ITIL® este adesea una de cost. Un birou de service ITIL® bine gestionat poate oferi economii generale de costuri datorită confortului unui singur punct de contact și economiilor realizate prin tratarea problemelor IT cât mai eficient posibil. Un astfel de serviciu de asistență permite adesea unui serviciu IT să maximizeze utilizarea unui personal mai puțin costisitor și doar să treacă problemele mai dificile către tehnicieni cu pregătire costisitoare.
Există multe tipuri de birouri de service ITIL® și sunt adesea clasificate în funcție de nivelul de gestionare a apelurilor efectuat ca parte a rolului biroului de asistență. De exemplu, un birou de call center poate efectua doar înregistrarea apelurilor, transferând toate apelurile altor echipe pentru rezolvare și procesare ulterioară. Un birou de service necalificat este probabil să înregistreze apelurile, să trimită apeluri pentru rezolvare, să urmărească incidentele și să ofere feedback utilizatorilor. La un birou de service calificat, este probabil ca majoritatea apelurilor să fie rezolvate de echipa biroului de service, doar apelurile complexe fiind transmise unui alt departament. Un birou de service expert încorporează adesea întregul ciclu de viață de gestionare a incidentelor, practic toate apelurile fiind rezolvate la biroul de service ITIL®.
O serie de factori de succes sunt identificați de procesul software ITIL® pentru serviciul de asistență. Importanța înțelegerii clare a nevoilor de afaceri și ale clienților este puternic subliniată. Obiectivele și scopurile biroului de service ITIL® ar trebui să fie clar definite. Se recomandă, de asemenea, investiții și instruire pentru personalul ITIL® service desk.