Un manager de întrebări este de obicei un program de calculator sau o aplicație utilizată pentru a gestiona mai eficient întrebările primite și răspunsurile la acele întrebări pentru un site web sau un serviciu similar. Acesta este de obicei folosit pentru a primi întrebările primite de la clienți, care sunt apoi trimise experților pentru răspunsuri autorizate. Odată ce se răspunde la întrebare, perechea întrebare-răspuns este apoi introdusă într-o bază de date mare și trimisă înapoi clientului pentru a răspunde la întrebarea inițială. Un manager de întrebări poate fi apoi utilizat pentru a accesa rapid această bază de date în viitor, făcând răspunsul la aceeași întrebare rapid și ușor pentru o gazdă sau administrator.
Utilizarea unui program de gestionare a întrebărilor a devenit destul de răspândită în industriile care se ocupă cu informații și cu un număr mare de întrebări primite. Multe biblioteci, de exemplu, au început să adune baze de date cu un număr mare de perechi întrebări-răspuns pentru a facilita cercetarea celor interesați de diferite aspecte ale lumii. Acest proces începe în esență atunci când o persoană trimite o întrebare – persoana care solicită este denumit client – managerului de întrebări și această întrebare este apoi trimisă unui expert pentru a răspunde. Expertul oferă un răspuns la întrebare și apoi trimite acest răspuns înapoi împreună cu întrebarea gazdei care a primit prima întrebare.
Această pereche întrebare-răspuns este apoi primită de sistemul gazdă, care include adesea un manager de zi care supraveghează operațiunile în curs ale programului de manager de întrebări și administratorii care supraveghează aspectele tehnice ale programului. Odată ce acesta este primit, acesta poate fi introdus într-o bază de date mai mare de numeroase perechi întrebare-răspuns pentru a crea resursa din care pot fi furnizate răspunsuri în viitor. Răspunsul este apoi oferit clientului inițial care a pus întrebarea. Acest tip de manager de întrebări oferă o funcționalitate foarte scalabilă, deoarece mulți utilizatori pot pune aceeași întrebare și pot primi rapid răspunsul corect pe baza unui singur proces global.
Un program de gestionare a întrebărilor poate fi utilizat și în mediile de servicii pentru clienți, în special prin intermediul asistenței tehnice și clienților online. Când un client pune o întrebare care se află deja în baza de date a managerului de întrebări, atunci un asociat al serviciului pentru clienți poate accesa rapid acel răspuns și îl poate oferi clientului un timp de răspuns foarte rapid. Acest lucru permite apoi reprezentanților serviciului de asistență pentru clienți sau asistenței tehnice să asiste mai rapid clienții, îmbunătățind experiența serviciului pentru clienți și îmbunătățind productivitatea asociaților de servicii pentru clienți. Răspunsurile la întrebări noi pot fi stocate în baza de date în mod continuu, oferind asistență îmbunătățită și continuă atât pentru angajați, cât și pentru clienți.