Cunoscut și sub denumirea de proces de cumpărare a clienților, un proces de cumpărare a clienților este seria de pași pe care consumatorii îi parcurg atunci când vine vorba de a lua decizii cu privire la efectuarea unei achiziții și de a le urma. O serie de modele diferite pentru acest proces sunt prezentate de diverși experți din diferite industrii și se concentrează adesea pe elementele esențiale ale serviciului și asistenței clienților. În timp ce majoritatea modelelor oferă strategii care sunt unice pentru contextul în care este abordat procesul, există câteva elemente de bază care se găsesc în fiecare încarnare.
Cu majoritatea modelelor de proces de cumpărare ale clienților, abordarea începe cu determinarea de către consumator că are o nevoie sau o dorință care trebuie îndeplinită. În această etapă, consumatorul poate avea o idee generală despre ce tip de bun sau serviciu este necesar pentru a satisface nevoia sau dorința respectivă sau poate pur și simplu să fie conștient de necesitate și să fie interesat să identifice un produs care să satisfacă această nevoie. În acest moment, consumatorul nu este interesat să audă propuneri de vânzare, ci să afle ce produse sunt disponibile și cum aceste produse ar satisface nevoia identificată.
Odată ce consumatorul are o idee despre ceea ce își dorește, procesul de cumpărare a clientului trece la etapa de culegere a informațiilor. Aici, consumatorul va începe să adune date despre posibile modalități de a îndeplini nevoia sau dorința identificată. Această fază presupune adesea căutarea de opinii și recomandări de la alții din rețeaua de socializare a consumatorului. În același timp, consumatorul inițiază cercetarea pe cont propriu, folosind resurse precum internetul, materiale promoționale publicate de diferite companii și organizații, cărți, reviste și ziare.
Cu nevoile definite și informațiile adunate, procesul de cumpărare a clienților trece la evaluarea diferitelor opțiuni descoperite pe parcurs. În acest moment, personalul de vânzări și serviciul clienți devine important pentru proces. Scopul lor este de a schimba percepțiile clienților, astfel încât acești potențiali clienți să vadă valoarea produselor pe care le oferă vânzătorul și de ce acele produse sunt cea mai bună modalitate de a satisface nevoile declarate ale consumatorului. Pentru a fi cu adevărat eficient, agentul de vânzări trebuie să asculte vocea clientului, să pună întrebări clarificatoare atunci când este cazul și să identifice cele mai bune modalități de a face conexiuni pozitive cu acel consumator. Acest lucru va ajuta la creșterea sentimentului consumatorului de a fi apreciat și la creșterea șanselor ca el sau ea să-i acorde vânzătorului timp să-l convingă că achiziția este următorul pas logic.
Procesul de cumpărare a clientului culminează cu luarea deciziei de către consumator de a cumpăra unul sau mai multe dintre produsele care au fost descoperite, cercetate și găsite a fi modalități viabile de a satisface nevoia sau nevoile declarate. Aici, suportul pentru clienți al vânzătorului devine extrem de important. Dacă serviciul și asistența nu reușesc să construiască cu succes un raport cu clientul, șansele ca clientul să revină din nou pentru achiziții suplimentare sunt foarte reduse. Din acest motiv, serviciul eficient pentru clienți cere ca reprezentanții să știe să identifice și să interacționeze cu diverse tipuri de clienți, să gestioneze cu succes plângerile și întrebările clienților și, în general, să ofere suport care ar fi greu de găsit la un concurent.