În afaceri, modelele de fidelizare a clienților au fost studiate pe larg și extinse de diverși profesioniști. De la Modelul Apostol la strategiile de marketing legate de cauze, tipurile de modele de fidelizare a clienților folosite de companii depind parțial de tipul de ofertă de afaceri și de capacitatea companiei de a înțelege valoarea relativă a loialității clienților. Toate modelele de fidelizare a clienților se concentrează pe un singur lucru: clientul.
Este larg de acord că există două tipuri de loialitate a clienților – loialitatea comportamentală și loialitatea atitudinii. După cum sugerează cei doi termeni, aceste tipuri de loialitate a clienților sunt afectate de comportament și atitudine. Loialitatea comportamentală cuprinde achizițiile obișnuite, în timp ce loialitatea atitudinii reflectă atitudinea consumatorului față de o anumită marcă. Factorii care pot influența sau nu loialitatea consumatorilor pot fi dezvoltați cu înțelegerea de către o companie a modelelor eficiente de fidelizare a clienților.
Modelele de fidelizare a clienților merg mână în mână cu marketingul. Totul, de la recunoașterea mărcii la serviciul pentru clienți influențează loialitatea clienților. De exemplu, într-o afacere legată de servicii, serviciul pentru clienți joacă un rol important în satisfacția clienților, care are legătură directă cu loialitatea clienților. În Modelul Apostolic al loialității clienților, se disting patru categorii de consumatori: loialiști, dezertori, mercenari și ostatici.
Loialiștii sunt acei clienți care sunt atât mulțumiți de un produs sau serviciu, cât și probabil să-l folosească în continuare. Defectorii sunt definiți ca clienți care sunt nemulțumiți și este puțin probabil să continue să utilizeze un produs sau serviciu. Mercenarii sunt clienți mulțumiți, dar a căror satisfacție nu garantează utilizarea în viitor. În cele din urmă, ostaticii sunt definiți ca clienți nemulțumiți care vor continua să folosească un produs sau un serviciu pur și simplu pentru că nu există o alternativă viabilă.
În timp ce adaptarea modelelor de fidelizare a clienților la o anumită afacere face parte din munca inițială, gestionarea modelului de loialitate este în curs de desfășurare. În mod tradițional, s-a pus un mare accent pe satisfacția clienților. Afacerea care folosește un model care antrenează și încurajează forța de muncă din serviciul clienți pentru a-și satisface întotdeauna clienții este probabil de succes. Cu toate acestea, există multe variabile în modelele de afaceri, iar loialitatea clienților nu face excepție.
Mai recent, concentrarea asupra recompenselor și valorii clienților a devenit o parte valoroasă a unor modele de fidelizare a clienților. Exemplele includ punctele de recompensă câștigate pentru achiziții, reduceri și cupoane personalizate. Din nou, tipul și succesul oricărui model dat adaptat depind de factori precum managementul, oferta de afaceri și baza de clienți. De exemplu, o afacere care se ocupă de oferte necăutate sau oferte care sunt considerate necesare, dar nu căutate, cum ar fi serviciile de înmormântare sau remedierea mucegaiului, nu este probabil să aibă succes oferind recompense clienților. Probabil că ar avea mai mult succes oferind o satisfacție superioară a clienților, ceea ce duce la recomandări.
Indiferent de tipul de model de fidelizare a clienților pe care îl adaptează o companie, baza unui model de succes se află în capacitatea de a înțelege și identifica clienții săi. Strategiile de marketing, precum și managementul forței de muncă contribuie foarte mult în fidelizarea și reținerea clienților.