Un dispecer 911 este responsabil pentru a obține răspunsul adecvat la locul unei urgențe cât mai repede posibil după ce cineva sună la 911, numărul de telefon de urgență din Statele Unite, Canada și alte țări. Dispeceratul 911 trebuie să culeagă cu precizie informații de la apelant pentru a le transmite unității care răspunde. Apoi, dispecerii trebuie să selecteze cea mai potrivită unitate disponibilă și să transmită aceste informații.
Când un membru al publicului apelează 911, de obicei este din cauza unei crize grave. Destul de des, apelurile sunt literalmente o chestiune de viață și de moarte. Individul este deseori supărat, poate în stare de șoc și ar putea avea dificultăți să transmită chiar și cele mai simple detalii.
Un dispecer 911 va trebui frecvent să calmeze persoana pentru a aduna orice informații utile. Fără detalii precum natura urgenței și locația, nu este posibil niciun răspuns. Este la latitudinea dispecerului 911 să se asigure că apelantul este capabil să transmită toate informațiile relevante.
Apoi, dispeceratul contactează unitatea corespunzătoare pentru a răspunde la urgență. Este la latitudinea dispecerului 911 să determine ce nivel de răspuns este adecvat pentru o anumită urgență. De exemplu, atât un incendiu în bucătărie, cât și un incendiu de pădure ar necesita pompieri, dar severitatea și amploarea fiecărei urgențe necesită niveluri diferite de răspuns.
Frecvent, unitățile de intervenție în caz de urgență nu așteaptă într-o stație un apel. Urmărirea unităților din comunitate este o altă responsabilitate a dispecerului. Unitățile apelează în mod regulat pentru a ține dispecerul la curent cu locația și disponibilitatea lor curentă. Când sosește un apel la 911, dispecerul poate selecta cea mai apropiată unitate disponibilă și astfel reduce timpul de răspuns.
Informațiile sunt urmărite printr-o evidență extinsă. Dispecerul trebuie să înregistreze toate apelurile, înregistrând toate detaliile pertinente. De asemenea, sunt înregistrate informații de la unitățile de răspuns, cum ar fi starea pacientului. Dispecerii trebuie să țină evidența locației și stării tuturor unităților din zonă, cu actualizări regulate pe măsură ce condițiile se schimbă.
Deseori, dispecerului i se poate cere să prioritizeze apelurile. Când resursele sunt depășite, dispeceratul 911 trebuie să decidă ce urgență primește atenție imediată. Urgențele la scară largă, pe viață și pe moarte au de obicei prioritate. Unele situații de urgență sunt totuși mai sensibile la timp decât altele, iar dispecerul ar putea decide să răspundă mai întâi la problemele mai presante.
De asemenea, dispecerii vor primi mai multe apeluri care nu sunt de urgență pe parcursul unei zile. Este posibil ca persoanele fizice să încerce să contacteze secția de poliție sau spitalul local. Apelurile care nu sunt de urgență pentru informații, cum ar fi condițiile drumurilor, pot fi, de asemenea, redirecționate de la alte linii. De obicei, aceste apeluri sunt tratate rapid, fie prin furnizarea informațiilor solicitate, fie oferind apelantului un număr de telefon care nu este de urgență, cum ar fi secția de pompieri locală, secția de poliție sau spital, unde pot fi adresate orice întrebări.