Un agent de servicii pentru clienți este, în general, responsabil pentru asigurarea satisfacției cumpărătorului, chiar și după finalizarea unei tranzacții. Aceștia pot rezolva probleme, pot adresa reclamații și pot procesa retururi. În funcție de unitate, o persoană în acest rol poate interacționa cu clienții prin telefon, personal sau ambele. Ei răspund adesea la apelurile primite pentru a furniza informații de bază – cum ar fi indicații de conducere – sau pentru a rezolva problemele de facturare. Un agent de servicii pentru clienți de succes are de obicei abilități exemplare de rezolvare a problemelor, o personalitate plăcută, de ajutor și multă răbdare.
Majoritatea întreprinderilor, inclusiv companiile de utilități, supermarketurile, magazinele de îmbrăcăminte și centrele de reparații angajează agenți de servicii pentru clienți pentru a satisface nevoile cumpărătorilor și consumatorilor. Uneori, aceste persoane ajută la problemele de facturare, cum ar fi atunci când un client raportează o discrepanță pe extrasul cardului de credit. Alteori, în funcție de companie, oferă suport tehnic de bază.
Deoarece un agent de servicii pentru clienți este de obicei fața oricărei companii, rolurile lor sunt foarte importante pentru succesul unei afaceri. Dacă cumpărătorii nu sunt mulțumiți de serviciul sau produsul oferit de o organizație – sau sunt lăsați să se simtă nemulțumiți de nivelul de asistență pe care îl primesc – probabil că vor cumpăra în altă parte în viitor. Ca urmare, corporația ar putea avea de suferit financiar; locurile de muncă ale altora din cadrul companiei pot fi puse în pericol; și, în cele din urmă, magazinul ar putea înceta.
Pentru a evita acest lucru, un agent de serviciu pentru clienți rezolvă problemele într-un mod diplomatic. El poate asigura un consumator că preocupările ei sunt importante, făcând tot posibilul să ajute. Când experiențele de cumpărături sunt plăcute, clienții recompensează adesea o unitate cu afaceri și recomandări repetate.
Dacă o persoană cumpără un dispozitiv electronic și produsul nu funcționează corect, ea poate suna agentul de asistență pentru clienți pentru a se plânge. La început, cumpărătorul ar putea fi foarte supărat. Reprezentantul companiei va vorbi probabil într-o manieră liniștitoare, își va cere scuze pentru inconvenient și o va asigura că va ajuta la rezolvarea problemei.
Agentul de servicii pentru clienți poate începe prin a remedia erorile tehnice comune ale dispozitivului respectiv. Dacă acest lucru nu funcționează, el poate sugera alte alternative, poate oferi o rambursare sau înlocui unitatea fără costuri. Dacă, atunci când clientul închide telefonul, ea simte că problema ei a fost rezolvată, atunci agentul de serviciu pentru clienți probabil a făcut o treabă bună.
În multe cazuri, o persoană cu experiență redusă sau deloc în serviciul clienți poate fi angajată ca angajat entry-level. Majoritatea companiilor oferă instruire la locul de muncă pentru persoanele care ocupă aceste posturi. În timp, există de obicei o oportunitate excelentă de creștere. De exemplu, un agent de servicii pentru clienți productiv și calificat poate fi promovat într-o poziție de conducere, asumându-și astfel responsabilitatea de a forma și de a supraveghea alți agenți.