Deși în multe privințe, computerele au ajutat companiile să își îmbunătățească eficiența și livrarea, atunci când funcționează defectuos sau când programele software au probleme, pot apărea probleme. Majoritatea companiilor angajează o echipă de personal de asistență în mod expres pentru a rezolva problemele computerului. Acești indivizi sunt uneori descriși ca analiști de birou de asistență. Principala sarcină a unui analist este să răspundă la întrebările angajaților legate de tehnologie și să stabilească o strategie pentru rezultate favorabile. El sau ea poate lucra fie în cadrul unei companii, cât și pentru o companie și, de fiecare dată când computerele sau tehnologia sunt implicate, această persoană stă de obicei în așteptare pentru a ajuta la repararea lucrurilor atunci când se sparg.
Majoritatea sarcinilor biroului de asistență implică rezolvarea problemelor tehnologice. De cele mai multe ori, un analist diagnostichează problemele prin telefon și există adesea o linie telefonică specială pe care angajații o pot folosi pentru a ajunge la departament. După ce a ascultat descrierea problemei de către angajat, analistul îi va cere de obicei angajatului să încerce să execute anumite comenzi pentru a rezolva problema. În funcție de configurație, această persoană ar putea, de asemenea, să poată accesa computerul angajatului de la distanță pentru a înțelege mai bine problema.
Dacă este posibil, analistul de la biroul de asistență va rezolva problema cu angajatul încă la telefon. Dacă problema este complexă, totuși, el sau ea poate fi nevoit să viziteze personal stația de lucru a angajatului pentru a înțelege mai bine ce a mers prost. Pentru a-și face treaba eficient, acești indivizi trebuie să aibă o înțelegere fermă a tuturor diferitelor programe de calculator și hardware pe care compania le folosește. De asemenea, analistul trebuie să fie un bun comunicator și să poată gestiona eficient angajații care pot fi frustrați sau supărați de echipamentul lor defectuos.
Descrierea postului de analist de la biroul de asistență depinde în mare măsură de setare. Nu toți lucrează cu angajații; unele interfețe direct cu clienții. Persoanele care lucrează pentru furnizorii de servicii de internet sau pentru producătorii de computere, de exemplu, vor răspunde, de obicei, la apelurile de la clienți care sunt adesea departe, dar care întâmpină totuși dificultăți în a face lucrurile să funcționeze corect. Dacă analistul nu poate rezolva problema clientului prin telefon, de obicei, el sau ea va programa fie un apel de service intern, fie va oferi instrucțiuni pentru repararea hardware-ului.
Pentru a fi angajat ca analist de suport al biroului de asistență, o persoană trebuie, în general, să aibă cunoștințe aprofundate despre computere și tehnologie, precum și capacitatea de a obține și păstra certificarea. Există mai multe programe de certificare de vârf din industrie disponibile pentru persoanele care fac această muncă, de la competență tehnică pe platforme specifice până la instruire extinsă pentru servicii pentru clienți. Este la latitudinea unei companii individuale să stabilească cerințele pentru tipul de certificare necesar pentru a fi analist de asistență la biroul de asistență, precum și contururile oricărei pregătiri necesare.