Ce face un analist Service Desk?

Un analist de service desk este un profesionist care oferă asistență tehnică clienților și angajaților. În cele mai multe cazuri, el sau ea este un profesionist în tehnologia informației (IT) care este specializat în depanarea și repararea tuturor sistemelor informatice și de telecomunicații utilizate de o companie. Un analist de service desk poate fi fie un angajat intern care este angajat direct de o companie, fie un membru al unei firme IT care este contractată de o afacere client.

Una dintre cele mai importante îndatoriri ale unui analist de service desk este de a organiza reclamațiile și preocupările utilizatorilor. În general, un analist poate comunica cu utilizatorii fie prin telefon, fie printr-o interfață web. Când un utilizator sună, un analist poate fi responsabil pentru înregistrarea datelor legate de o problemă într-o bază de date adecvată. În unele cazuri, software-ul biroului de asistență poate fi utilizat pentru a eficientiza apelurile telefonice. De exemplu, un analist de service desk poate folosi un script generat de computer care îi permite să înregistreze automat problemele tehnologice pe măsură ce preia un apel.

O interfață de utilizator bazată pe web este o funcție software care permite utilizatorilor să scrie direct unui analist de birou de service. De exemplu, dacă un utilizator întâmpină probleme în utilizarea tehnologiei pe care a achiziționat-o, el sau ea poate accesa site-ul web al unui producător sau furnizor, poate accesa o interfață de birou de service și poate descrie reclamația sa. Un analist de service desk se poate angaja în chat online cu un utilizator, îi poate scrie un e-mail sau, în unele cazuri, poate contacta un utilizator prin telefon.

Pe lângă documentarea problemelor utilizatorilor, un analist de service inspectează și echipamentele atunci când sunt raportate probleme și rezolvă problemele atunci când este posibil. În unele cazuri, un analist poate diagnostica și rezolva problemele de bază comunicând cu utilizatorii prin telefon sau interfață web. Când pașii de bază de depanare nu rezolvă o problemă, un analist are o serie de opțiuni. Dacă utilizatorul care se confruntă cu probleme este un angajat situat în aceeași unitate, un analist își poate inspecta personal software-ul sau hardware-ul și fie să rezolve o problemă, fie să comande o reparație sau o înlocuire. Când ajută un utilizator de la distanță, un analist poate recomanda centre de servicii.

Un analist de service desk este în măsură să observe problemele operaționale și de satisfacție a clienților. Din acest motiv, el sau ea ar putea fi responsabil pentru întâlnirea cu managementul IT pentru a raporta probleme recurente. Această responsabilitate face din analist o parte potențial importantă a oricărui model condus de client. Raportând cu exactitate zonele în care utilizatorii se confruntă cu probleme, un analist poate conduce managerii și designerii să producă noi tehnologii fără aceleași neajunsuri.