Un operator 911 este un tip specializat de dispecer telefonic care răspunde la apelurile către serviciile de urgență. 911 este numărul universal al serviciilor de urgență din Statele Unite; în afara Statelor Unite, operatorii pot răspunde la apeluri către numerele serviciilor de urgență, cum ar fi 111, 112 sau 999. Operatorii 911 sunt responsabili pentru a răspunde la apelurile către numărul de telefon al serviciilor de urgență și pentru a se asigura că apelanții primesc serviciile și asistența de care au nevoie.
Cu un număr de telefon universal de urgență, persoanele care au nevoie de ajutor de la pompieri, forțele de poliție sau serviciul de ambulanță pot apela un singur număr care este ușor de reținut, în loc să fie nevoiți să caute numere de telefon individuale. Numerele universale sunt, de asemenea, convenabile pentru călătorii care au nevoie de asistență, dar care nu sunt familiarizați cu numerele de urgență. Cu toate acestea, faptul că toate apelurile serviciilor de urgență sunt direcționate către 911 înseamnă că un operator calificat trebuie să fie disponibil pentru a răspunde la telefon.
Operatorii 911 lucrează de obicei în schimburi de opt până la 10 ore într-un centru de dispecerat și pot lucra cu un grup de dispeceri pentru a se asigura că linia nu este niciodată ocupată atunci când oamenii sună. Când telefonul sună și un operator 911 răspunde, el sau ea determină natura urgenței și trimite serviciile de urgență după cum este necesar. De exemplu, la un apel de asistență medicală în care cineva sună pentru a raporta un membru rupt, operatorul 911 va stabili care serviciu de ambulanță ar trebui să răspundă la apel și va trimite o ambulanță. Dacă un apelant raportează un accident de circulație, operatorul poate trimite o mașină de pompieri, o mașină de poliție și o ambulanță pentru a se asigura că situația este complet acoperită. Dispecerii vorbesc, de asemenea, cu personalul de intervenție la fața locului, astfel încât să poată trimite alți respondenți, dacă este necesar.
Operatorii 911 calificați pot fi la mare căutare. Un operator 911 bun poate extrage rapid și eficient informațiile necesare de la apelanți, îi poate menține calmi și îi poate actualiza cu privire la starea serviciilor de urgență pe care le-au trimis și îi poate instrui pe cei care apelează cu privire la intervenții, cum ar fi modul de efectuare a RCP. Operatorul 911 trebuie să fie capabil să se ocupe de o mare varietate de situații și să rămână rece, calm și liniștit.
Operatorii 911 trebuie de obicei să fie familiarizați cu sistemele informatice care sunt utilizate pentru a înregistra apelurile și pentru a trimite servicii de urgență. Ei sunt, de asemenea, instruiți să se ocupe de probleme precum apelurile farse și blocările, care necesită încă un răspuns. Este posibil ca acești profesioniști de expediere să fie capabili să lucreze cu mai multe computere și sisteme telefonice pentru a coordona răspunsurile în caz de urgență și trebuie să fie familiarizați cu subiecte precum apelurile telefonice care sunt direcționate către un centru de dispecerat greșit, alocațiile de personal la diferite agenții de servicii de urgență, și cum să gestionați apelurile care nu sunt de urgență care ajung la centrul de dispecerat 911, cum ar fi plângerile de zgomot.