Un reprezentant al serviciului tehnic este responsabil pentru furnizarea de asistență tehnică clienților prin telefon, prin e-mail sau în persoană. Asistența poate fi oferită pentru hardware, software sau orice tip de dispozitiv mecanic. În general, un reprezentant al serviciului tehnic este angajat de o companie de asistență tehnică care oferă asistență clienților unei terțe companii. Reprezentantul serviciului tehnic poate fi, de asemenea, responsabil pentru furnizarea de suport tehnic pentru angajații interni, precum și clienții externi.
Deși industriile în care lucrează pot varia, majoritatea reprezentanților serviciilor tehnice sprijină clienții care au probleme cu computerul sau software-ul. Când un client contactează departamentul de asistență tehnică al unei companii, reprezentantul serviciului tehnic va analiza problemele cu care se confruntă clientul și va încerca să rezolve problema prin telefon sau prin e-mail. În anumite cazuri dificile, poate fi necesar ca un reprezentant de teren să se întâlnească personal cu un client pentru a rezolva problema. Aceasta este o practică standard cu serviciile de acasă care se învârte în jurul televiziunii prin cablu sau a internetului de mare viteză.
Reprezentanții serviciului tehnic trebuie să aibă abilități interpersonale excelente, deoarece vor lucra direct cu clienții frustrați. Reprezentanții trebuie, de asemenea, să cunoască o mare varietate de tehnologii și produse pentru a rezolva în mod eficient problemele pe care le poate întâmpina un client cu produsul său. Pe lângă depanarea problemelor tehnice, reprezentanții sunt, de asemenea, responsabili pentru comandarea pieselor de schimb și programarea serviciilor de asistență la domiciliu atunci când este necesar. Atunci când o problemă tehnică nu poate fi rezolvată, este datoria reprezentantului serviciului tehnic să încerce să mențină o relație pozitivă cu clientul, liniștind clientul într-un alt mod. Acest lucru ar putea fi realizat prin oferirea unui serviciu sau produs gratuit sau prin înlocuirea produsului existent pe care clientul îl folosește în prezent.
Deși nu există cerințe educaționale specifice pentru a deveni reprezentant al serviciului tehnic, mulți au diplome de licență în tehnologia informației sau comunicații. A avea o diplomă sau experiență într-un domeniu tehnic poate fi de fapt benefic pentru reprezentanții care sunt responsabili cu furnizarea de servicii de suport tehnic pentru soluții software extrem de complexe. Unele companii au de fapt mai multe niveluri de reprezentanți ai serviciilor tehnice, în funcție de complexitatea problemei. În această situație, o persoană care este un reprezentant de nivel 1 ar primi probleme tehnice de bază, în timp ce reprezentanții de nivel 3 ar primi apelurile de asistență tehnică mai dificile.