Un specialist în asistență pentru produse lucrează îndeaproape cu clienții pentru a-i menține mulțumiți de ofertele unei companii. Reprezentanții pot ajuta oamenii cu decizii de cumpărare, instalare și depanare. Ei participă, de asemenea, la activități de relații publice pentru angajatorii lor și pot elabora documente și manuale. De obicei, sunt necesare abilități excelente de comunicare, iar unele industrii așteaptă, de asemenea, diplome universitare. Pentru produsele înalt specializate, poate fi necesar să aveți o diplomă și pregătire în domeniul relevant.
Clienții care caută informații se pot întâlni cu un specialist în asistență pentru produse. Acest reprezentant poate vorbi despre produsele și serviciile oferite de companie și poate ajuta clientul să aleagă cea mai bună alegere pentru situație. Acești specialiști pot ajuta, de asemenea, cu instalarea și instruirea. Acest lucru poate implica deplasarea la unitatea clientului pentru a instala produsul și a se întâlni cu personalul. Pentru software, de exemplu, specialistul de asistență ar putea dori să lucreze cu oameni în cadrul în care vor folosi efectiv produsul.
Dacă apare o problemă, un specialist în asistență pentru produse oferă asistență. Aceasta poate include depanarea cu clienții, aplicarea de patch-uri sau înlocuirea produselor care sunt în mod clar defecte. Compania poate stabili obiective specifice, cum ar fi reducerea timpului de nefuncționare ca urmare a defecțiunilor produsului sau rezolvarea majorității problemelor în termen de două zile lucrătoare. Acești specialiști ar putea avea nevoie să țină jurnalele activităților lor pentru a urmări progresul și a permite supraveghetorilor să auditeze calitatea muncii lor.
Unii specialiști în asistență pentru produse pot fi implicați în producerea documentației pentru o companie. Aceștia pot lansa știri și informații care pot fi importante pentru clienți, inclusiv comunicate de presă, manuale de utilizare și așa mai departe. Specialiștii de asistență pot avea o perspectivă unică pe care o pot aduce în dezvoltarea resurselor, cum ar fi ghidurile de depanare. Experiența lor cu clienții în domeniu poate ajuta la conceperea de solicitări și sugestii de autoservire pentru a ajuta clienții să se ajute singuri.
Într-o industrie în care un specialist în asistență pentru produse se ocupă de un produs complex, cum ar fi un software de specialitate pentru investitori, poate fi necesar să înțelegem atât industria, cât și produsul. Când clienții apelează pentru asistență, se așteaptă ca reprezentantul să înțeleagă despre ce vorbesc atunci când discută despre modul în care folosesc software-ul. Astfel, pregătirea în termenii și principiile industriei, sau experiența directă în domeniu, poate fi o cerință a postului pentru un specialist suport în unele companii. Acest lucru poate crește satisfacția clienților prin accelerarea rezoluțiilor și făcând clienții să se simtă confortabil cu reprezentanții companiei.