Multe companii și organizații au dezvoltat o relație de dragoste/ura cu serviciile lor de telefonie. Oferirea accesului telefonic publicului poate duce la creșterea vânzărilor sau la o comunicare eficientă cu clienții, dar înseamnă și adăugarea de angajați bine pregătiți pentru a gestiona volumul de muncă suplimentar. Este posibil ca o companie să nu poată funcționa 24/7, dar compania de telefonie nu doarme niciodată. Aici serviciile de răspuns umplu o nișă vitală în afaceri.
Serviciile de răspuns timpuriu s-au concentrat în primul rând pe preluarea de mesaje pentru clienți după programul normal de lucru sau în timpul vacanțelor. Un medic sau un avocat ar putea angaja servicii de răspuns pentru a gestiona apelurile de urgență în weekend, de exemplu. Acești furnizori de servicii de răspuns ar primi apeluri transferate de la linia de afaceri a clientului și, de obicei, își stabilesc limitările în calitate de îngrijitori. Apelurile importante pot fi trimise la un număr de telefon de contact, dar alții ar fi sfătuiți să sune direct clientul la întoarcerea acestuia la birou.
Acum că serviciile de telecomunicații pentru companii au devenit atât de avansate, rolul serviciilor de răspuns s-a schimbat și el. Companiile pot acum să „transmite” majoritatea apelurilor de rutină primite către recepționerii telefonici profesioniști instruiți să-și înțeleagă sistemul. Apelurile pentru referințe de angajare, de exemplu, pot fi gestionate prin servicii de răspuns cu acces la evidențele de resurse umane. Comenzile de vânzare după orele de program pot fi preluate și printr-un program de calculator personalizat cu informații specifice de catalog.
Serviciile de răspuns pot ajuta, de asemenea, companiile mai mici să pară mai mari. Personalul de la compania de servicii de răspuns poate fi deseori enumerat ca asociați ai companiei clientului. În loc să angajeze reprezentanți de vânzări sau recepționiști suplimentari, o companie mai mică poate sugera apelanților să ceară „Sheila sau Bill” la un număr gratuit prestabilit. Clienții s-ar putea să nu realizeze niciodată că Sheila și Bill lucrează de fapt pentru o companie de servicii de răspuns telefonic. Unele companii de servicii telefonice vor pregăti chiar lucrătorii să devină reprezentanți activi de vânzări de telefoane pentru clienții lor.
Serviciile de răspuns variază foarte mult ca preț și flexibilitate. Un serviciu de răspuns telefonic de bază poate percepe doar câțiva dolari pe lună, dar apelurile telefonice pot fi efectuate de persoane care nu sunt familiarizate cu nevoile unui anumit client. Serviciile profesionale de răspuns telefonic își pot personaliza de obicei planurile în funcție de nevoile clientului. Unele sesiuni de instruire plătite pot fi implicate înainte ca lucrătorii desemnați să poată prelua liniile telefonice. Serviciile de răspuns de ultimă generație pot oferi totul, de la mesagerie telefonică la dispecerizare până la vânzări telefonice. Acești furnizori de servicii fac publicitate intensă în reviste comerciale și pe internet. Unii pot percepe o taxă substanțială de configurare, în timp ce alții oferă o rată lunară fixă pentru un număr gratuit și serviciile angajaților lor.