Ένας ειδικός υποστήριξης επιφάνειας εργασίας είναι ένας εκπαιδευμένος ειδικός υπολογιστών που παρέχει τεχνική υποστήριξη σε χρήστες λογισμικού και υλικού υπολογιστών που λειτουργούν με λειτουργικό σύστημα Windows, Macintosh ή Linux. Τις περισσότερες φορές, ένας ειδικός υποστήριξης εργάζεται στο τμήμα τεχνολογίας πληροφοριών μιας εταιρείας, ως μέλος του προσωπικού του γραφείου βοήθειας σε μια εταιρεία υποστήριξης υπολογιστών ή ως ανεξάρτητος εργολάβος. Μπορεί να είναι πιο αποτελεσματικός στο χώρο εργασίας και να ενισχύσει την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών για όλους τους χρήστες που υποστηρίζει εάν λειτουργεί ως γκουρού, επικοινωνιακός και δάσκαλος.
Για τον μέσο χρήστη υπολογιστών στο εταιρικό περιβάλλον, ένας ειδικός υποστήριξης επιφάνειας εργασίας είναι ο γκουρού που ξέρει τα πάντα και έχει την απάντηση για κάθε ερώτηση σαν ένα μαγικό ραβδί. Ένας ειδικός με αυτό το επίπεδο εμπειρίας έχει συχνά πτυχίο στην επιστήμη των υπολογιστών ή στην τεχνική πιστοποίηση. Πολλές φορές, έχει τη δυνατότητα να αντιμετωπίσει και να επιδιορθώσει προβλήματα μέσω e-mail, τηλεφώνου ή αυτοπροσώπως. Αυτά τα άτομα μπορούν να επιλύσουν προβλήματα υλικού και λογισμικού, να διαγνώσουν και να επιλύσουν προβλήματα συνδεσιμότητας δικτύου και να βοηθήσουν στις ενημερώσεις προϊόντων. Αυτός ο σημαντικός ρόλος υποστήριξης απαιτεί γνώσεις που είναι τρέχουσες και εφαρμόσιμες στο περιβάλλον του χρήστη.
Ένας αποτελεσματικός ειδικός υποστήριξης επιφάνειας εργασίας πρέπει να είναι ένας καλός επικοινωνιακός, εκτός από ένας μεγάλος λύτης προβλημάτων. Στο εργασιακό περιβάλλον, υπάρχουν προθεσμίες, λεπτομέρειες και απαιτήσεις σε κάθε στροφή. Ο ειδικός έχει τεθεί ως η πρώτη γραμμή άμυνας όταν προκύπτουν προβλήματα που απαιτούν σωστά και επαγγελματικά επίπεδα επικοινωνίας. Θα πρέπει να κάνει οπτική επαφή ενώ μιλάει, να είναι προσεκτικός ακροατής ενώ ο χρήστης εξηγεί το ζήτημα και να μιλά με καθαρή φωνή όταν απαντά σε ερώτηση χρηστών. Ανεξάρτητα από την υπηρεσία ή το προϊόν, η καλή επικοινωνία είναι μια πολύτιμη ικανότητα και σημαντικό όφελος για όλους όσους εξυπηρετούνται από αυτό το άτομο.
Συχνά, υπάρχει ανάγκη για έναν σταθερό και υπομονετικό δάσκαλο για να πλοηγηθεί σε μια μπερδεμένη και δύσκολη εφαρμογή λογισμικού. Συνήθως, ένας ειδικός υποστήριξης επιφάνειας εργασίας θα είναι ειδικός σε διάφορες εφαρμογές λογισμικού. Μερικές φορές, όταν εισάγονται νέες εφαρμογές, ο χρήστης θα πρέπει να ενημερωθεί για τη λειτουργικότητα και τις δυνατότητές του. Το να γίνεις δάσκαλος μπορεί να είναι το πιο απαιτητικό αλλά και το πιο ανταποδοτικό μέρος αυτού του ρόλου. Μαζί με το να είσαι γκουρού και ένας μεγάλος επικοινωνιακός, αυτό το χαρακτηριστικό βοηθάει στο να γίνεις ένα αποτελεσματικό και πολύτιμο μέλος της ομάδας.