Η διαχείριση υπηρεσιών είναι μια πρακτική που έχει σχεδιαστεί για τη βελτίωση των διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας. Είναι μια ολοκληρωμένη διαδικασία που προσαρμόζει την εμπειρία του πελάτη από τη στιγμή που ο πελάτης επικοινωνεί με την εταιρεία έως ότου ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με τη συναλλαγή. Μέρη της εμπειρίας πελάτη μπορεί να περιλαμβάνουν αγορές, χρέωση και αντιμετώπιση προβλημάτων. Ένα από τα πιο σημαντικά μέρη της διαχείρισης υπηρεσιών είναι η αποφυγή σφαλμάτων ή λαθών σέρβις.
Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι απλώς να μιλάς με τους πελάτες στο τηλέφωνο ή να τους βοηθάς με τις επιστροφές στο κατάστημα. Περιλαμβάνει όλες τις πτυχές του συντονισμού των αλληλεπιδράσεων που έχει μια εταιρεία με τους πελάτες της, συμπεριλαμβανομένης της εμπειρίας αγοράς, της χρέωσης και του ιστότοπου της εταιρείας. Οι δυσάρεστες εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να αποτρέψουν τους πελάτες από το να κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές και μπορεί να τους ωθήσουν να κάνουν επιχειρήσεις με ανταγωνιστές.
Οι συνέπειες της κακής διαχείρισης υπηρεσιών μπορεί να περιλαμβάνουν κακή απόδοση υπηρεσιών, υψηλό κόστος υπηρεσιών ή αυξημένα σφάλματα που οδηγούν σε απαιτήσεις εξυπηρέτησης πελατών. Η αποτελεσματική διαχείριση υπηρεσιών σε ολόκληρη την εταιρεία μπορεί να βοηθήσει στη μείωση των αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών μειώνοντας τα λάθη που οδηγούν σε μια επαφή με τον πελάτη. Ένας πελάτης που έχει πρόβλημα με τη χρέωση μπορεί να χρειαστεί να επικοινωνήσει με την εταιρεία για σέρβις για να διορθώσει το πρόβλημα χρέωσης. Εάν το ζήτημα της υπηρεσίας στη τιμολόγηση είχε αντιμετωπιστεί πριν από το σφάλμα, η εταιρεία δεν θα χρειαζόταν να επιβαρυνθεί με το κόστος για να βοηθήσει τον πελάτη να διορθώσει το πρόβλημα.
Οι διαχειριστές υπηρεσιών είναι συχνά υπεύθυνοι για την πτυχή της υπηρεσίας ενός έργου στο οποίο πολλοί άλλοι διαχειριστές έχουν τη συμβολή τους. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε περικοπές λειτουργιών που είναι πιο φιλικές προς τις υπηρεσίες προς όφελος άλλων συμφερόντων, όπως ο προϋπολογισμός. Σε αυτές τις περιπτώσεις, είναι ευθύνη του υπεύθυνου εξυπηρέτησης να σταθεί στη θέση του σε σημαντικά ζητήματα που σχετίζονται με τις υπηρεσίες, έτσι ώστε οι περικοπές του προϋπολογισμού να μην επηρεάζουν την εμπειρία του πελάτη με τρόπο που μπορεί να βλάψει την εταιρεία. Για παράδειγμα, εάν η ομάδα μάρκετινγκ μιας διαδικτυακής εταιρείας ταχυδρομικών ταχυδρομείων σχεδιάσει μια παραπλανητική διαφημιστική καμπάνια για την αύξηση των πωλήσεων, ένας διευθυντής υπηρεσιών θα επιχειρηματολογήσει κατά της παραπλανητικής διαφημιστικής καμπάνιας προς όφελος της προώθησης μιας θετικής εμπειρίας πελατών.
Ένα συχνά ξεχασμένο μέρος της διαχείρισης υπηρεσιών είναι η απογραφή. Όταν μια εταιρεία διαθέτει απογραφή, μπορεί να παρέχει το προϊόν ή την υπηρεσία πιο γρήγορα από μια εταιρεία που πρέπει να παραγγείλει το προϊόν. Η διαχείριση υπηρεσιών στην εξυπηρέτηση πελατών επισκευής προϊόντων απαιτεί επίσης έντονο μάτι για το απόθεμα. Η διατήρηση των απαραίτητων εξαρτημάτων επισκευής μπορεί να σημαίνει ότι ένας οργανισμός σέρβις μπορεί να πραγματοποιήσει γρήγορα επισκευές σε ελαττωματικά προϊόντα, αλλά σημαίνει επίσης ότι η εταιρεία πρέπει να πληρώσει για την αποθήκευση και τη συντήρηση αυτού του αποθέματος. Αυτό καθιστά την ισορροπημένη απογραφή σημαντικό μέρος της μείωσης του κόστους στη διαχείριση υπηρεσιών.
SmartAsset.