Ένας επόπτης εξυπηρέτησης πελατών είναι υπεύθυνος για τη διαχείριση της εξυπηρέτησης πελατών για την εταιρεία στην οποία εργάζεται. Η εξυπηρέτηση πελατών θεωρείται ένα σημαντικό μέρος των υπηρεσιών που προσφέρουν πολλές εταιρείες, με πολλούς πελάτες να περιμένουν υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών. Η έλευση των κριτικών για την εξυπηρέτηση πελατών στο Διαδίκτυο έχει καταστήσει αυτή τη θέση ακόμη πιο κρίσιμη, καθώς οι εταιρείες μπορούν γρήγορα να κερδίσουν μια φήμη για την παροχή κακών υπηρεσιών, η οποία μπορεί να είναι δύσκολο να κλονιστεί.
Οι επόπτες εξυπηρέτησης πελατών είναι συνήθως υπεύθυνοι για την πρόσληψη των υπαλλήλων που παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών και την εκπαίδευση αυτών των υπαλλήλων. Ο επόπτης παρέχει στους υπαλλήλους βασικές πληροφορίες σχετικά με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας, έτσι ώστε οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών να μπορούν να απαντούν σε ερωτήσεις, να επεξεργάζονται ερωτήσεις χρέωσης και να παρέχουν άλλες μορφές βοήθειας στο κοινό. Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών εκπαιδεύονται επίσης στην εξυπηρέτηση πελατών στο σύνολό τους, με έμφαση στη διδασκαλία καλών συνηθειών που θα προωθήσουν μια καλή φήμη για την εταιρεία.
Ο επόπτης εξυπηρέτησης πελατών μπορεί επίσης να συνεργάζεται άμεσα με τους πελάτες. Ένα σημαντικό πρόβλημα μπορεί να αντιμετωπιστεί προσωπικά από τον επόπτη και οι εργαζόμενοι μπορούν επίσης να μεταβιβάσουν δύσκολους πελάτες για τους οποίους πιστεύουν ότι χρειάζονται επιπλέον φροντίδα. Οι πελάτες μπορούν επίσης να επιλέξουν να κλιμακώσουν μια καταγγελία, ζητώντας προσοχή από έναν επόπτη και όχι από έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Ο επόπτης μπορεί να παρακολουθεί κλήσεις και άλλες αλληλεπιδράσεις μεταξύ εκπροσώπων και πελατών και να παρέχει άλλες υπηρεσίες ποιοτικού ελέγχου που έχουν σχεδιαστεί για να διασφαλίζουν ότι οι πελάτες επωφελούνται από την καλή εξυπηρέτηση, ανεξάρτητα με ποιον συνεργάζονται.
Ο επόπτης εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να διαμορφώσει πολιτικές και να αναπτύξει μια μακροπρόθεσμη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών για την εταιρεία. Οι ανάγκες εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να αλλάξουν με την πάροδο του χρόνου και οι εταιρείες πρέπει να είναι σε θέση να είναι ευέλικτες για να εργαστούν με αυτές τις αλλαγές. Οι επόπτες εξυπηρέτησης πελατών αντιμετωπίζουν προβλήματα όπως διεθνείς πελάτες που θέλουν εξυπηρέτηση κατά τις εργάσιμες ώρες τους, διαχείριση διαφημιστικών καμπανιών που περιλαμβάνουν ανάγκες εξυπηρέτησης πελατών και υλοποίηση ανακλήσεων και άλλων ανακοινώσεων σχετικών με προϊόντα που μπορεί να δημιουργήσουν μεγάλη ζήτηση για εξυπηρέτηση πελατών.
Ο μισθός για έναν επόπτη εξυπηρέτησης πελατών ποικίλλει, ανάλογα με το πού εργάζεται, το επίπεδο εμπειρίας του επόπτη και το μέγεθος της εταιρείας. Πολλοί είναι κάτοχοι πτυχίων σε επιχειρηματικούς ή συναφείς τομείς, ενώ μερικοί λαμβάνουν εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών. Για να ανέβει στον βαθμό του επόπτη εξυπηρέτησης πελατών, κάποιος χρειάζεται γενικά εμπειρία ως εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, σε συνδυασμό με λαμπρές συστάσεις από επόπτες και άφθονη επίδειξη δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών, συμπεριλαμβανομένης της ικανότητας να διατηρείται ψύχραιμος υπό πίεση.