Η πύλη πελατών είναι ένα διαδικτυακό εργαλείο που επιτρέπει στους πελάτες να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες και υπηρεσίες από έναν προμηθευτή. Η ιδέα πίσω από μια πύλη είναι να παρέχει στους πελάτες πόρους που μπορούν να χρησιμοποιηθούν όλο το εικοσιτετράωρο, καθώς και να καθιστά δυνατή τη λήψη υποστήριξης όταν και όπως απαιτείται με ελάχιστη αναμονή. Τα καλύτερα παραδείγματα μιας πύλης πελατών περιέχουν στοιχεία που είναι τόσο προληπτικά όσο και αντιδραστικά, επιτρέποντας στον πωλητή να προβλέψει τις ανάγκες των πελατών και να ανταποκριθεί προτού αυτές οι ανάγκες γίνουν εμφανείς, καθώς και να ανταποκριθεί στις ανάγκες όταν προκύπτουν.
Κατά το σχεδιασμό μιας αποτελεσματικής πύλης πελατών, υπάρχουν αρκετές βασικές λειτουργίες που πρέπει να συμπεριληφθούν. Ένα από τα πιο βασικά είναι η πρόσβαση στην εξυπηρέτηση πελατών. Για το σκοπό αυτό, μια πύλη συχνά περιλαμβάνει τη δυνατότητα αποστολής ενός ερωτήματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου απευθείας σε έναν επαγγελματία εξυπηρέτησης πελατών από τον ιστότοπο όπου είναι εγκατεστημένη η πύλη. Με ορισμένα σχέδια πύλης, η διαδικτυακή πρόσβαση στην εξυπηρέτηση πελατών παρέχεται με τη μορφή εργαλείου άμεσων μηνυμάτων, κάτι που μπορεί να είναι ιδιαίτερα αποτελεσματικό εάν ο πελάτης χρειάζεται άμεσα βοήθεια.
Μια καλά σχεδιασμένη πύλη πελατών θα επιτρέπει επίσης στους πελάτες να κάνουν παραγγελίες στο διαδίκτυο. Αυτό εξαλείφει τον χρόνο αναμονής σε μια τηλεφωνική σύνδεση και παρέχει στον πελάτη την ευκαιρία να ελέγξει οπτικά την παραγγελία πριν από την τελική υποβολή. Αυτή η δυνατότητα καθιστά δυνατή την πραγματοποίηση παραγγελιών εκτός των κανονικών ωρών λειτουργίας, κάτι που πολλές επιχειρήσεις θεωρούν εξαιρετικά χρήσιμο.
Η πρόσβαση στις πληροφορίες λογαριασμού είναι επίσης απαραίτητη με μια πύλη πελατών. Χρησιμοποιώντας κωδικούς ασφαλείας για πρόσβαση στις πληροφορίες τους, οι πελάτες μπορούν να καθορίσουν την τρέχουσα κατάσταση των πρόσφατων παραγγελιών, τη δημοσίευση πληρωμών στο λογαριασμό, τα υπόλοιπα τρεχουσών λογαριασμών και το ιστορικό των παραγγελιών που έχουν πραγματοποιηθεί στο παρελθόν. Η δυνατότητα πρόσβασης σε αυτόν τον τύπο δεδομένων χωρίς να χρειάζεται να πραγματοποιήσετε μια τηλεφωνική κλήση μπορεί να είναι ιδιαίτερα χρήσιμη όταν ο πελάτης πρέπει να ελέγξει γρήγορα αυτές τις πληροφορίες και δεν έχει την πολυτέλεια να περιμένει σε αναμονή τον επόμενο διαθέσιμο αντιπρόσωπο.
Δεν είναι ασυνήθιστο μια πύλη πελατών να είναι επίσης εξοπλισμένη για να επιτρέπει στους πελάτες να καταγράφουν παράπονα ή ανησυχίες, καθώς και να κάνουν ερωτήσεις. Ορισμένες πύλες επιτρέπουν στους πελάτες να επισημάνουν την αλληλογραφία και να ορίσουν ένα επίπεδο προτεραιότητας, το οποίο μπορεί να βοηθήσει στην επιτάχυνση της απάντησης και στην έναρξη έρευνας για το τι οδήγησε στην κατάσταση που προκάλεσε στον πελάτη κάποιο βαθμό ενόχλησης. Αυτή η ικανότητα να χειρίζεστε τα παράπονα των πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά μπορεί να συμβάλει πολύ στην αποτροπή του πελάτη από το να τερματίσει τη σχέση και να δημιουργήσει λογαριασμό με έναν ανταγωνιστή.
Η ακριβής δομή μιας πύλης πελατών θα ποικίλει κάπως, με βάση τον τύπο πελατών που εξυπηρετούνται από την πύλη και τον τύπο αγαθών και υπηρεσιών που προσφέρει ο πωλητής. Ένα σταθερό σε όλες τις εκδόσεις της πύλης είναι ότι η λειτουργικότητα πρέπει να ενδυναμώνει τη φωνή του πελάτη και να διασφαλίζει ότι ακούγεται καθαρά και οι απαντήσεις προσφέρονται το συντομότερο δυνατό.
SmartAsset.