Η ικανοποίηση του πελάτη αναφέρεται στον βαθμό στον οποίο οι αγοραστές αγαθών και υπηρεσιών είναι ευχαριστημένοι όχι μόνο από τα ίδια τα προϊόντα και τις υπηρεσίες, αλλά και από την εμπειρία της παραγγελίας τους, τη διαδικασία παράδοσης και κάθε άλλο μέρος της διαδικασίας. Ένας δείκτης ικανοποίησης πελατών (CSI) δείχνει την ποσοστιαία διακύμανση από ένα πρότυπο, συνήθως 100, που αντιπροσωπεύει πλήρη ικανοποίηση. Υπάρχουν περισσότεροι από ένας οργανισμοί που πραγματοποιούν CSI, επομένως είναι σημαντικό να σημειωθεί από πού προέρχονται οι αξιολογήσεις CSI για να προσδιοριστεί η αξία τους. Ορισμένοι προμηθευτές αξιολογήσεων είναι βιομηχανικοί, άλλοι βασίζονται σε χώρα και άλλοι είναι διεθνείς.
Ένας εθνικός δείκτης ικανοποίησης πελατών είναι το υπόλοιπο του Ακαθάριστου Εγχώριου Προϊόντος (ΑΕΠ). Ενώ το ΑΕΠ ενημερώνει για την ποσότητα-τη συνολική αγοραία αξία των υπηρεσιών και των αγαθών που παράγονται σε μια χώρα σε συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο-ο αντίστοιχος δείκτης ικανοποίησης πελατών παρέχει ένα μέτρο ποιότητας για τις ίδιες υπηρεσίες και αγαθά για εκείνη τη χρονική περίοδο. Ένα βιομηχανικό CSI βοηθά στη σύγκριση μεταξύ ομοτίμων, οι οποίοι θα μπορούσαν να είναι εταιρείες πιστωτικών καρτών, μέλη της θαλάσσιας βιομηχανίας ή πάροχοι πληροφορικής κ.λπ.
Τα μέλη της βιομηχανίας που συμμετέχουν σε έναν δείκτη ικανοποίησης πελατών είναι σε θέση να συγκρίνουν την απόδοσή τους τόσο με τους δικούς τους στόχους, όσο και με τους ανταγωνιστές τους και με το παρελθόν τους. Τα αποτελέσματα ενδέχεται επίσης να παρέχουν πρόσβαση σε λεπτομερή σχόλια πελατών. Με ορισμένα ευρετήρια, είναι δυνατή η συνεχής παρακολούθηση και όχι ένα στιγμιότυπο μιας λήψης.
Άλλοι εκτός από τις εταιρείες που έχουν προφίλ επωφελούνται επίσης. Οι επενδυτές μπορούν να εντοπίσουν τάσεις και να ταξινομήσουν τις επιχειρήσεις έναντι των ομοτίμων τους, ενώ οι κυβερνήσεις αποκτούν πρόσβαση σε πληροφορίες που μπορούν να βοηθήσουν στις οικονομικές αποφάσεις. Οι πελάτες μπορεί να επωφεληθούν επειδή ακούγονται οι φωνές τους και η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να βελτιωθεί ανταποκρινόμενη στη διαδικασία.
Και στις Ηνωμένες Πολιτείες και στο Ηνωμένο Βασίλειο, οι έρευνες ικανοποίησης πελατών έχουν καθορίσει ότι η ποιότητα είναι γενικά η κορυφαία επιθυμία των πελατών. Ο Αμερικανικός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (ACSI) έχει καθορίσει ότι στις περισσότερες περιπτώσεις, η ποιότητα είναι πιο σημαντική από την τιμή. Ο Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών του Ηνωμένου Βασιλείου (UKCSI) διαπίστωσε ότι ενώ η ποιότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας είναι η κορυφαία προτεραιότητα, η τιμή δεν μπαίνει καν στις δέκα πρώτες προτεραιότητες συνολικά, οι οποίες, εκτός από την ποιότητα, περιλαμβάνουν τη μεταχείριση ως πολύτιμος πελάτης , ταχύτητα, φιλικότητα, πώς αντιμετωπίζονται τα προβλήματα και τα παράπονα, πώς αντιμετωπίζονται τα ερωτήματα, η ικανότητα του προσωπικού, πόσο εύκολο είναι να συνεργαστείτε με την εταιρεία, αν ενημερώνεται ή όχι ο πελάτης και πόσο εξυπηρετικό είναι το προσωπικό.
SmartAsset.