Perhapsσως ο απλούστερος τρόπος για να λάβετε υπόψη τη σχέση μεταξύ ικανοποίησης πελατών και ποιότητας υπηρεσιών είναι να το σκεφτείτε ως προς το πώς επηρεάζει το ένα το άλλο. Γενικά, μια υψηλή ποιότητα υπηρεσιών έχει ως αποτέλεσμα υψηλή ικανοποίηση πελατών και αντίστροφα. Ωστόσο, υπάρχουν μεταβλητές σε αυτήν την εξίσωση, όπως τα διαφορετικά πρότυπα αναφοράς που έχει κάθε πελάτης και πώς αυτές οι αναφορές επηρεάζουν τις αντιλήψεις τους για την ποιότητα των υπηρεσιών. Οι επιχειρήσεις συχνά συλλέγουν δεδομένα ικανοποίησης πελατών για να καθορίσουν πώς κατατάσσεται η ποιότητα των υπηρεσιών τους στους πελάτες τους. Οι αποτελεσματικές στρατηγικές ικανοποίησης πελατών, άλλωστε, μπορούν να οδηγήσουν στην αφοσίωση των πελατών και την αύξηση των επιχειρήσεων.
Ορισμένοι ειδικοί πιστεύουν ότι η σχέση μεταξύ ικανοποίησης πελατών και ποιότητας υπηρεσιών έγκειται στην ίδια την ποιότητα των υπηρεσιών. Με άλλα λόγια, η παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών οδηγεί σε υψηλή ικανοποίηση πελατών. Ομοίως, η παροχή χαμηλής ποιότητας υπηρεσιών έχει ως αποτέλεσμα χαμηλή ικανοποίηση πελατών.
Ορισμένες μεταβλητές μπορούν να επηρεάσουν τη σχέση μεταξύ ικανοποίησης πελατών και ποιότητας υπηρεσιών. Perhapsσως η μεταβλητή με τον μεγαλύτερο αντίκτυπο είναι η αντίληψη των πελατών για την ποιότητα των υπηρεσιών. Διαφορετικοί άνθρωποι έχουν διαφορετικά πρότυπα αναφοράς. Αυτό που ένας πελάτης μπορεί να θεωρήσει ως παράδειγμα υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, ένας άλλος πελάτης μπορεί να το δει ως παράδειγμα χαμηλής ποιότητας υπηρεσιών. Επομένως, μια επιχείρηση μπορεί να παρέχει αυτό που πιστεύει ότι είναι υψηλή ποιότητα υπηρεσιών μόνο για να διαπιστώσει ότι οι πελάτες της δεν είναι ικανοποιημένοι.
Δεδομένων αυτών των μεταβλητών στη σύνδεση μεταξύ ικανοποίησης πελατών και ποιότητας υπηρεσιών, πολλές εταιρείες συλλέγουν πληροφορίες για την ανάλυση της ικανοποίησης των πελατών. Αυτά τα δεδομένα μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρείες να λάβουν μέτρα για την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Οι εταιρείες συλλέγουν δεδομένα ικανοποίησης με διάφορους τρόπους. Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν μεθόδους από απλά εφάπαξ ερωτηματολόγια έως μεγαλύτερες έρευνες που δίνονται στους ίδιους πελάτες σε διαφορετικά χρονικά σημεία. Μόλις η εταιρεία συλλέξει τα δεδομένα, θα τα αναλύσει και θα αρχίσει να κάνει τις απαραίτητες αλλαγές ή προσαρμογές στην ποιότητα των υπηρεσιών της.
Παρά τα ποικίλα πρότυπα αναφοράς και τις αντιλήψεις για την ποιότητα, υπάρχει ένας παράγοντας που παραμένει αμετάβλητος στη σχέση μεταξύ ικανοποίησης πελατών και ποιότητας υπηρεσιών. Αυτός ο παράγοντας είναι η πραγματικότητα ότι το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών μπορεί να προβλέψει την αφοσίωση των πελατών. Οι πελάτες καθορίζουν τις μελλοντικές τους προθέσεις με μια επιχείρηση βασισμένη εν μέρει στο επίπεδο ικανοποίησης των πελατών που βιώνουν. Εάν ένας πελάτης βιώσει αυτό που αντιλαμβάνεται ως χαμηλή ποιότητα υπηρεσιών, είναι εφικτό να υποθέσουμε ότι θα βιώσει επίσης χαμηλή ικανοποίηση και ίσως δεν θα συνεργαστεί με αυτήν την εταιρεία στο μέλλον. Ομοίως, ένας πελάτης που βιώνει το είδος της ποιότητας των υπηρεσιών που αναγνωρίζει ως υψηλό, πιθανότατα θα συνεργαστεί ξανά με την εταιρεία και ίσως γίνει ακόμη και πιστός πελάτης.
SmartAsset.