Ένας διαχειριστής ικανοποίησης πελατών είναι υπεύθυνος για τη βελτίωση των αλληλεπιδράσεων των πελατών με όλες τις υπηρεσίες και τους υπαλλήλους μιας εταιρείας μέσω της συλλογής και ανάλυσης δεδομένων ικανοποίησης πελατών. Η συλλογή των δεδομένων διευκολύνεται από τον διαχειριστή ικανοποίησης πελατών. Στρατηγικές για τη βελτίωση των αποτελεσμάτων που βρέθηκαν στα δεδομένα δημιουργούνται και εφαρμόζονται από τον διαχειριστή. Οι διαχειριστές εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να έχουν πολλούς διαφορετικούς υπαλλήλους που εργάζονται κάτω από αυτούς για να ολοκληρώσουν τα καθήκοντά τους και δίνουν οδηγίες στους υπαλλήλους άλλων τομέων της εταιρείας για τις βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών.
Τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται από έναν διαχειριστή ικανοποίησης πελατών για τη μέτρηση των επιπέδων εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν έρευνες, ομάδες εστίασης και δοκιμές. Οι έρευνες που χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση της εξυπηρέτησης πελατών συνήθως διεξάγονται μετά την προσφορά μιας υπηρεσίας από την εταιρεία, όπως σε εισιτήρια υποστήριξης ή όταν ολοκληρωθεί μια αγορά. Οι διαχειριστές πελατών σχεδιάζουν τις ερωτήσεις και το πλαίσιο των ερευνών, επιλέγοντας ποιους τομείς θα δοκιμάσουν και θα μετρήσουν τη βελτίωση. Τα πάνελ εστίασης συγκεντρώνονται από πιθανούς καταναλωτές προϊόντος μιας εταιρείας. Αυτά τα πάνελ χρησιμοποιούνται από τους διαχειριστές για να μάθουν τι είναι πιο σημαντικό για τους πελάτες σε μια δεδομένη αλληλεπίδραση ή εμπειρία υπηρεσιών.
Η ικανοποίηση των πελατών δεν είναι ευθύνη μόνο των εργαζομένων που αλληλεπιδρούν άμεσα με τους πελάτες. Οι εμπειρίες στη διάταξη ενός καταστήματος και η διεπαφή χρήστη ενός ιστότοπου είναι επίσης τομείς που εμπίπτουν στην αρμοδιότητα του διαχειριστή ικανοποίησης πελατών. Τα προγράμματα και οι εφαρμογές λογισμικού είναι άλλα προϊόντα που μπορούν να βελτιωθούν μέσω της ανατροφοδότησης των πελατών. Σε αυτούς τους τομείς, ένας διαχειριστής πελατών χρησιμοποιεί δεδομένα που συλλέγονται από διαφορετικούς τρόπους χρήσης και προτιμήσεις πελατών για να βελτιώσει τη συνολική ικανοποίηση. Οι διαχειριστές πελατών λαμβάνουν τα δεδομένα και προτείνουν αλλαγές σε προγραμματιστές ιστότοπων, προγραμματιστές λογισμικού και τμήματα μάρκετινγκ.
Η εργασία στη διαχείριση ικανοποίησης πελατών απαιτεί την πραγματοποίηση παρουσιάσεων για τη μετάδοση συστάσεων, τη συλλογή συλλογών δεδομένων και την επαρκή γνώση για κάθε τομέα μιας εταιρείας ώστε να προτείνουμε ικανοποιητικά βελτιώσεις εστιασμένες στον πελάτη. Η ικανότητα να συνεργάζεστε καλά με άλλους είναι ζωτικής σημασίας επειδή ένας διευθυντής ικανοποίησης πελατών συνεργάζεται εκτενώς με πελάτες και άλλους υπαλλήλους. Τα ταξίδια μπορεί να απαιτούνται επειδή οι διαχειριστές ικανοποίησης πελατών ενδέχεται να χρειαστεί να μεταβούν μεταξύ διαφορετικών υποκαταστημάτων, γραφείων και καταστημάτων της εταιρείας.
Είναι δυνατόν να εργάζεστε ανεξάρτητα ως σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών αντί να εργάζεστε άμεσα σε μια εταιρεία. Οι επιχειρήσεις προσλαμβάνουν συμβούλους αντί να έχουν έναν εσωτερικό διαχειριστή ικανοποίησης πελατών για εξοικονόμηση κόστους όταν δεν απαιτείται πλήρης απασχόληση για τη θέση. Οι σύμβουλοι στον τομέα μπορεί πρώτα να ξεκινήσουν δουλεύοντας για κάποιον άλλο πριν προχωρήσουν στην ίδρυση της δικής τους επιχείρησης.