Υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών είναι το άτομο που είναι υπεύθυνο για τις σχέσεις με τους πελάτες και το προσωπικό που το παρέχει. Αυτοί οι επαγγελματίες μπορούν να βρουν δουλειά σχεδόν σε κάθε κλάδο, συμπεριλαμβανομένων των επιχειρήσεων λιανικής, μεταποίησης και κοινής ωφέλειας. Πολλοί συχνά εργάζονται και σε περιβάλλοντα κεντρικού τηλεφωνικού κέντρου. Η ικανοποίηση των πελατών είναι συνήθως η κορυφαία προτεραιότητα του διευθυντή. Συχνά καλείται να επιλύσει συγκρούσεις που αφορούν παράπονα πελατών σχετικά με υπηρεσίες ή εμπορεύματα.
Για να κρατήσει τους πελάτες ευχαριστημένους και να τους ενθαρρύνει να επιστρέψουν, ο διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών συνήθως εκπαιδεύει το προσωπικό σε καλές τεχνικές εξυπηρέτησης. Το εύρος των καταγγελιών είναι συνήθως μεγάλο, οπότε ο διευθυντής παρουσιάζει συνήθως διάφορα σενάρια στο προσωπικό για να δείξει πώς μπορούν να επιλυθούν καλύτερα οι συγκρούσεις. Δημιουργικές λύσεις που προτείνονται από το προσωπικό μπορούν συχνά να προκύψουν από αυτές τις συνεδρίες παιχνιδιού ρόλων.
Σε ένα περιβάλλον λιανικής, η ακριβής επεξεργασία των συναλλαγών αγοράς αυξάνει κανονικά την ικανοποίηση των πελατών. Ο διευθυντής εκπαιδεύει συνήθως το προσωπικό σε όλες τις πτυχές των εργασιών ταμειακών μηχανών. Τους διδάσκει πώς να επεξεργάζονται γρήγορα και σωστά μετρητά και να ελέγχουν συναλλαγές καθώς και να χειρίζονται πιστωτικές, χρεωστικές και δωροκάρτες.
Εάν η επιχείρηση δέχεται επιστροφές, επιστροφές χρημάτων και ανταλλαγές, ο διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών συνήθως εκπαιδεύει το προσωπικό και σε αυτές τις διαδικασίες. Συνήθως εξηγεί περιορισμούς και εξαιρέσεις σε αυτές τις συναλλαγές και περιγράφει τα σχετικά έγγραφα για να εγγυηθεί τη συμμόρφωση με τις πολιτικές και τις διαδικασίες του καταστήματος.
Η αντιμετώπιση των εξαγριωμένων πελατών είναι μια κοινή απαίτηση εργασίας για έναν διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών. Εκπαιδεύει το προσωπικό του να αντιμετωπίζει τους θυμωμένους πελάτες ή πελάτες με ήρεμο τρόπο και τους διδάσκει πώς να καταπνίξουν μια φλεγμονή κατάσταση. Σε ακραίες περιπτώσεις, ο διαχειριστής εξυπηρέτησης πελατών θα κληθεί αμέσως να χειριστεί το πρόβλημα.
Η γνώση των προσφορών και των πωλήσεων θεωρείται κανονικά ένα σημαντικό μέρος της καλής εξυπηρέτησης πελατών. Για να βεβαιωθεί ότι το προσωπικό του είναι έμπειρο σε αυτούς τους τομείς, ο διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών συνήθως τους ενημερώνει για τις πωλήσεις και τις ειδικές προσφορές. Μπορεί επίσης να συμβουλεύσει το προσωπικό σχετικά με τον τρόπο δημιουργικής διασταύρωσης πωλήσεων αντικειμένων για αύξηση των πωλήσεων και ενίσχυση της έγκρισης των πελατών.
Εκτός από την εκπαίδευση του προσωπικού του σε καλές πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών, ο διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών έχει μια ποικιλία διοικητικών καθηκόντων. Είναι συνήθως υπεύθυνος για τον προγραμματισμό προσωπικού και την εκπαίδευση νέων υπαλλήλων. Μαζί με άλλους διαχειριστές, ο διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών αναπτύσσει και εφαρμόζει τρόπους για να αυξήσει τα κέρδη και να μειώσει τις ζημίες. Η διοίκηση συμβουλεύει τακτικά το προσωπικό σχετικά με τα μέτρα πρόληψης των απωλειών. Συχνά εξηγούν πώς η πρόληψη ζημιών βοηθά στη διατήρηση των τιμών ανταγωνιστικών μέσω μειωμένων γενικών εξόδων.
Οι εργασίες διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών απαιτούν συνήθως απολυτήριο λυκείου ή ισοδύναμο. Υπάρχουν μερικές φορές προγράμματα κατάρτισης διαχείρισης διαθέσιμα σε κοινοτικά κολέγια ή μέσω πρωτοβουλιών κατάρτισης που προσφέρονται από την εταιρεία. Είναι συνήθης πρακτική για τους προϊστάμενους να προωθούνται μέσα από τη λειτουργία με βάση την απόδοση και την πρωτοβουλία.