Un director de furnizare de servicii este responsabil pentru a se asigura că sunt îndeplinite acordurile privind nivelul de servicii. El sau ea se asigură că sunt atinse standardele de calitate și performanță. Alte responsabilități ale unui director de furnizare de servicii includ reținerea angajaților, analiza rapoartelor și valorilor, monitorizarea reclamațiilor, recomandarea de îmbunătățiri și interacțiunea ca intermediar între clienți și departamentele interne.
Gestionarea unei echipe de angajați din punct de vedere operațional este una dintre sarcinile principale ale unui director de furnizare de servicii. Într-un centru de contact cu clienții, directorul poate fi cel mai înalt punct de contact intern pentru un anumit client sau cont. Directorul de livrare a serviciilor interacționează în mod regulat cu clientul în acest scenariu pentru a determina ce nivel de serviciu și obiective de performanță este responsabilă pentru atingerea echipei sale. De asemenea, va raporta clientului cu actualizări regulate cu privire la performanța reală versus cea dorită și pașii care sunt luați pentru a îmbunătăți rezultatele.
Pe lângă interacțiunea directă cu un client, directorul de livrare a serviciilor este responsabil de conducerea unei echipe de supraveghetori și de insuflarea unui sentiment de motivație. El este responsabil pentru comunicarea standardelor de performanță și a obiectivelor de serviciu dorite echipei de supraveghetori, care apoi transmit aceste comunicări reprezentanților din prima linie. Există momente în care managerul de livrare a serviciilor va comunica direct cu întregul departament pentru a împărtăși noile inițiative ale programului și schimbări de direcție.
Un director de furnizare de servicii trebuie să monitorizeze constant performanța reală. Generarea și analizarea rapoartelor privind prezența, calitatea serviciilor și alte indicatori este obligatorie. Dacă managerul de servicii nu este conștient de cum arată performanța reală, el nu va putea proiecta abordări pentru a corecta deficiențele sau tendințele perturbatoare. Analiza raportului identifică, de asemenea, punctele forte ale echipelor din prima linie, care pot fi investigate în continuare pentru a determina cele mai bune practici pentru viitor.
Pe langa analiza rapoartelor pentru uz intern, directorul de service va genera si rapoarte pentru client. Datele din aceste rapoarte vor fi comunicate periodic clientului. Sugestiile de îmbunătățire pot fi obținute direct de la client sau pot veni de la director.
Unele dintre sarcinile directorului de livrare a serviciilor includ deciderea modului de utilizare a resurselor companiei. De exemplu, dacă clientul dorește ca un anumit procent de apeluri să fie tratat în orice moment, managerul de servicii va trebui să determine nivelurile de personal corespunzătoare. El sau ea poate veni cu cifre care determină activitatea de angajare inițială și de înlocuire. Directorul de livrare a serviciilor va decide, de asemenea, câți agenți trebuie să acopere liniile telefonice în diferite momente ale zilei, pe baza volumului de apeluri proiectat și real.