Un manager de relații cu clienții lucrează în general cu clienții existenți ai unei organizații pentru a crea o relație benefică cu o altă organizație. Acești angajați se concentrează pe extinderea utilizării de către client a produselor și serviciilor companiei, gestionând în același timp orice probleme care apar pe parcursul contractului clientului. Un manager de relații cu clienții folosește o varietate de abilități de vânzări și marketing pentru a interacționa zilnic cu baza sa de clienți.
În unele poziții, managerul de relații cu clienții face parte din organizația de vânzări. Această persoană lucrează cu restul personalului de vânzări pentru a crește profunzimea și amploarea produselor pe care clientul le achiziționează de la organizație. Modul în care managerul de relații implementează aceste procese depinde de produsele oferite de organizația sa. Companiile de software și servicii pot avea diferiți angajați care lucrează cu clientul în diferite etape ale relației. Managerul este implicat în general în toate etapele.
Unele organizații au un departament separat de servicii pentru clienți care utilizează relația cu clienții. În aceste cazuri, managerul lucrează de obicei pentru a se asigura că clientul are o experiență bună de utilizare a produselor și serviciilor companiei. În aceste tipuri de organizații, clientul poate avea un manager de relații cu clienții desemnat sau el sau ea ar putea avea asistență telefonică. Structura organizatorică ar putea fi stabilită astfel încât compania să poată utiliza cât mai bine personalul său și să ofere totuși clientului un suport bun pentru produse și servicii.
Atunci când o companie vinde produse și servicii tehnice, managerul de relații cu clienții trebuie să aibă abilitățile necesare pentru a sprijini clientul în utilizarea acestor produse. Managerul de relații nu trebuie să știe totul pentru a sprijini utilizarea detaliată a produselor de către client; cu toate acestea, el sau ea ar trebui să știe suficient pentru a răspunde la cele mai elementare întrebări referitoare la utilizarea produsului. În aceste tipuri de organizații, managerul de relații este adesea promovat din interiorul organizației, mai degrabă decât să angajeze pe cineva din exterior.
Unii manageri de relații cu clienții pot călători des. Acești manageri de relații trebuie să-și viziteze personal baza de clienți pentru a se asigura că sunt mulțumiți de produsele și serviciile companiei. În timpul implementării unui anumit produs sau serviciu, managerul de relații cu clienții se poate muta temporar pentru a gestiona procesul la locația clientului, mai degrabă decât de la birourile companiei. Fiecare companie încearcă să gestioneze modul în care managerii săi de relații interacționează cu clientul, astfel încât să sprijine cel mai bine nevoile companiei și ale clienților.