Rentabilitatea clientului este un proces de determinare dacă cantitatea de resurse cheltuite pentru a dobândi și menține o relație cu un anumit client este mai mare sau mai mică decât beneficiile generate de acea relație. În sensul cel mai strict, profitabilitatea relației se bazează pe diferența dintre costurile de timp și bunuri care sunt consumate de relație și veniturile care sunt generate de vânzările efectuate către acel client. Alte formule permit, de asemenea, beneficii indirecte, cum ar fi cuvântul în gură pe care clientul îl oferă și în ce măsură recomandările acelui client conduc la achiziționarea de clienți suplimentari.
Cel mai obișnuit model pentru determinarea nivelului de profitabilitate a clienților implică evaluarea a ceea ce este cunoscut sub numele de cost de achiziție a clienților. Acestea sunt pur și simplu toate costurile asociate cu eforturile de vânzări și servicii pentru clienți direcționate către acel client. Exemplele ar include atât costurile directe, cât și cele indirecte, cum ar fi salariile și salariile personalului care interacționează cu clientul, costul mediu al materialelor promoționale trimise clientului și orice reduceri acordate ca stimulente pentru deschiderea unui cont.
Dacă costurile implicate în asigurarea și menținerea unei relații continue cu clientul sunt compensate complet de veniturile generate din vânzări către acel client, relația este considerată la un prag de rentabilitate. Aici, beneficiile indirecte ale relației pot adăuga un anumit grad de profitabilitate a clienților. Dacă clientul a recomandat afacerea mai multor cunoștințe care ulterior devin clienți și generează venituri pentru companie, acel beneficiu intangibil poate fi suficient pentru a continua relația, deși profitabilitatea obținută în mod direct este puțin sau deloc.
Atunci când venitul generat depășește costul securității și menținerii unei relații cu clientul, atunci profitabilitatea clienților este mai ușor de măsurat. În mod ideal, acea profitabilitate include atât beneficii tangibile, cât și intangibile, unde fluxul de venituri generat este mult peste costurile de întreținere a contului, iar gradul de loialitate al clienților este astfel încât clientul promovează în mod obișnuit produsele oferite de companie. După cum înțeleg multe companii, menținerea profitabilității clienților înseamnă deținerea unei etici puternice a serviciilor pentru clienți, care implică gestionarea rapidă și eficientă a plângerilor clienților, precum și ascultarea întotdeauna a vocii clientului, indiferent de natura interogării, comentariului sau îngrijorării. Eșecul de a gestiona plângerile clienților sau de a transmite clientului că nu merită efortul deschide ușa concurenților să intervină și să câștige acel client, eventual să nu se mai întoarcă niciodată