Vocea clientului, sau VOC, este o modalitate prin care companiile pot monitoriza răspunsul continuu al clienților la produsele sau serviciile lor. Companiile folosesc sondaje și tehnici voce ale clienților pe parcursul întregii etape a produsului, de la cercetare și dezvoltare până la marketing și vânzare și continuu pe măsură ce produsele sau serviciile sunt vândute. Este una dintre cele mai bune și mai frecvent utilizate modalități de a evalua preferințele clienților, obiceiurile de cumpărare și nevoile în legătură cu un produs.
Vocea clientului are scopul de a permite companiilor să determine modul în care clientul le percepe, precum și dacă nevoile lor sunt îndeplinite. Sondajele și tehnicile de marketing pot viza diferite grupuri de vârstă de clienți, pentru a vedea care grupă de vârstă răspunde cel mai bine la anumite produse sau materiale de marketing. Sondajele prin e-mail sau prin e-mail sunt destul de frecvente, la fel ca și sondajele telefonice.
În plus, multe companii urmăresc și apelurile care vin la un centru de apeluri, care sunt adesea plângeri ale clienților. Aceste plângeri ale clienților și modurile în care sunt tratate de către angajați pot reprezenta o imagine clară a satisfacției generale a clienților. Acestea pot ajuta companiile să implementeze noi tehnici de instruire pentru a îmbunătăți serviciile proaste pentru clienți și, prin urmare, să îmbunătățească percepția generală a clienților asupra afacerii. Acest tip de voce a monitorizării clienților este util pentru urmărirea clienților existenți.
Trimiterea sondajelor clienților după aceste interacțiuni este o altă modalitate de a asculta vocea clientului. Clientul poate răspunde la întrebări cu privire la modalitățile în care problema sa a fost tratată și dacă are sugestii de îmbunătățire. Acest lucru poate ajuta companiile să dezvolte o bază de clienți loiali. În plus, companiile pot monitoriza când clienții fac sau nu clic pe linkurile din e-mailurile sponsorizate sau tendințele de cumpărare după ce sunt lansate anumite reclame. Toate acestea sunt moduri diferite de a măsura modelele de cumpărare ale clientului.
În plus, tehnicile de voce ale clienților folosesc adesea monitorizarea rețelelor sociale. Acest lucru ar putea însemna că companiile caută mențiuni de cuvinte cheie, cum ar fi numele companiei sau al unui produs nou, în bloguri și alte site-uri de rețele sociale. Acest lucru nu numai că poate ajuta o companie să găsească mențiuni pozitive și negative ale produselor lor, dar poate ajuta la alertarea afacerii asupra noilor probleme care au apărut și, sperăm, să oprească publicitatea negativă cât mai curând posibil. Măsurarea vocii clientului este unul dintre cele mai bune lucruri pe care o companie le poate face pentru a crește vânzările și a dezvolta noi produse în timp.