Satisfacția clienților băncii este o măsură a faptului dacă un client al unei bănci este mulțumit de serviciul oferit de instituția sa bancară sau este nemulțumit, mai ales dacă este suficient de nemulțumit încât să ia în considerare schimbarea băncii. Ca și în cazul oricărei afaceri, depinde de obicei de factorii pe care clienții îi consideră importanți, inclusiv de un serviciu bun pentru clienți. Creșterea satisfacției clienților într-o situație bancară începe adesea cu scăderea taxelor asociate conturilor și educarea clienților cu privire la modul de a evita perceperea de comisioane. Când apar comisioane, este de obicei important să le permiteți proprietarilor de cont să contacteze reprezentanții, care pot crește satisfacția clienților băncii prin eliminarea taxei sau explicând mai bine acțiunile care au condus la aceasta. În plus, mulți clienți depind de capacitatea de a-și accesa banii atunci când au nevoie de ei, nu doar în timpul orelor obișnuite de lucru bancar.
Puțini clienți sunt interesați să-și vadă banii părăsind contul din cauza taxelor, mai ales dacă nu înțeleg de ce sunt taxați. Atunci când aleg o bancă, mulți clienți compară comisioanele pentru descoperirile de cont, transferurile și plata facturilor online, deoarece acestea sunt unele dintre cele mai frecvente cheltuieli bancare. În alte cazuri, clienților nu le deranjează anumite taxe atâta timp cât le înțeleg. Băncile cu rate ridicate de satisfacție a clienților tind să-și țină clienții informați cu privire la ceea ce va duce la comisioane, permițându-le să le evite atunci când este posibil.
Când clienților li se percepe comisioane, aceștia tind să dorească să vorbească cu un reprezentant bancar despre asta, iar rezolvarea problemelor este unul dintre principalii factori ai satisfacției clienților băncii. Scopul multor clienți este de a anula comisionul discutând cu un bancher despre problemă; dacă acest lucru nu este posibil, de obicei vor cel puțin să înțeleagă logica din spatele acestuia. Din acest motiv, un serviciu bun pentru clienți este de obicei important, deoarece puțini clienți doresc să aibă de-a face cu angajații băncii care sunt nepoliticoși, inutil sau refuză să discute o problemă cu ei.
Accesibilitatea este un alt factor major al satisfacției clienților băncii, deoarece mulți oameni se așteaptă să-și poată accesa banii oricând doresc. Acesta este motivul pentru care multe dintre cele mai populare bănci au mai multe sucursale, precum și bancomate automate (ATM), astfel încât clienții să poată depune și retrage bani atunci când clădirea băncii este închisă. Multe bănci moderne permit clienților să-și gestioneze contul de acasă, prin intermediul unui site web care oferă posibilitatea de a transfera bani în conturi de economii, de a plăti facturile online și de a solicita noi linii de credit. Cei din industria bancară care nu oferă în mod continuu noi tehnologii pentru confortul clienților lor pot avea o satisfacție scăzută a clienților băncilor, mai ales că unele dintre cele mai populare bănci sunt în permanență în fruntea evoluției tehnologiei bancare.