Gestionarea percepției clienților este importantă în menținerea afacerii. Felul în care clienții vă privesc compania afectează în mare măsură dacă vă vor oferi afaceri returnate. Dacă consumatorii se simt respectați și tratați echitabil într-o companie pe care o consideră că are practici profesionale de afaceri, probabil că aceștia vor fi loiali. Dacă, în schimb, clienții au opinia că pot obține servicii, prețuri și tratament mai bune în altă parte, este posibil să alerge la concurența dvs.
Gestionarea eficientă a modului în care clienții dvs. vă percep afacerea este imposibil dacă nu sunteți sigur care este percepția lor exactă. Gestionarea percepției clienților înseamnă mai întâi să auzi vocea consumatorilor tăi. Administrarea sondajelor clienților poate fi o modalitate foarte eficientă de a afla ce cred clienții tăi despre compania ta. Chiar și ceva atât de simplu ca să ai o cutie pentru clienții magazinului pentru a adăuga carduri de comentarii pe care le completează anonim, te poate ajuta să-ți faci o idee despre cum văd consumatorii afacerea.
Rețineți că multor persoane nu le place să-și dea numele atunci când comentează despre o afacere dacă comentariile lor sunt în vreun fel critice sau negative. Pe de altă parte, acuratețea observațiilor poate fi mai mică dacă oamenii nu trebuie să-și lase numele pe cardurile de comentarii; pot avea probleme personale cu un angajat, de exemplu, și încearcă să-l provoace probleme la locul de muncă. Cu toate acestea, în cea mai mare parte, gestionarea percepției clienților poate fi ușoară prin a avea carduri de comentarii pe mesele restaurantului și lângă ieșirile din magazine.
O altă modalitate de a gestiona perspectiva clientului este să te pui în pielea clienților tăi. Priviți totul, de la produse la politicile de servicii, ca și cum ați fi clientul și nu un manager. Gestionarea eficientă a perspectivei clienților înseamnă compararea ofertelor și politicilor dvs. cu cele ale concurenților dvs. Întrebați-vă sincer că, dacă ați fi clientul, ați prefera afacerea dvs. sau a concurenței.
Este important să vă gestionați angajații astfel încât să ofere un serviciu excelent pentru clienți. Serviciul nepoliticos sau indiferent poate strica o percepție altfel pozitivă a clienților despre afacerea dvs. Supraveghetorii și managerii trebuie să modeleze și să se aștepte la un tratament de top al clienților în orice moment. Tratează cu promptitudine orice plângere și nu permite angajaților să-și facă scuze pentru serviciul slab sau să nu aibă o atitudine profesională de scuze față de clienți atunci când apar greșeli. Dacă clienții consideră că o afacere nu recunoaște sau își cere scuze pentru o greșeală, este mai puțin probabil să rămână loiali acelei companii.