Managementul reținerii clienților este procesul de organizare și supraveghere a tuturor eforturilor unei companii de a păstra clienții actuali. Aceasta poate include gestionarea programelor de loialitate, dezvoltarea programelor de satisfacție a clienților și supravegherea comunicării cu clienții, cum ar fi interacțiunile pe site-urile de rețele sociale și comunicările prin e-mail. Experții sunt de acord că gestionarea reținerii clienților este importantă pentru companii, deoarece păstrarea clienților existenți este mai ușoară și mai puțin costisitoare decât atragerea altora noi.
O serie de factori intră în managementul reținerii clienților. Unul este controlul calității, atât al produselor și serviciilor, cât și al relațiilor cu clienții. Aceasta înseamnă să ne asigurăm că problemele cu produsele și serviciile sunt rare și că, atunci când apar, sunt rezolvate rapid și complet. Înseamnă, de asemenea, instruirea personalului de servicii pentru clienți pentru a răspunde la probleme și împuternicirea acestora să ofere soluții. Serviciul de asistență și supervizorii serviciilor pentru clienți sunt adesea o componentă importantă a eforturilor de management al reținerii clienților unei companii.
Un alt mod prin care companiile își păstrează clienții este prin construirea de programe de loialitate. Astfel de programe includ reduceri frecvente pentru cumpărători, programe de puncte și oferte speciale numai pentru membri. Dezvoltarea și gestionarea acestor programe poate fi o muncă complexă. Chiar și în cazul programelor simple, cum ar fi cardurile perforate, cineva trebuie să facă publicitate programului, să comunice clienților modificările și beneficiile și să urmărească distribuirea recompenselor. Folosite eficient, programele de fidelizare a clienților pot contribui în mare măsură la creșterea retenției clienților.
Comunicarea cu clienții este o altă parte importantă a managementului reținerii clienților. Clienții pot avea mai multe șanse să rămână loiali companiilor cu care simt o relație personală. Acest lucru poate fi realizat prin comunicări electronice și tipărite regulate, consecvente și direcționate. Acest lucru ar putea însemna organizarea notificărilor prin e-mail despre vânzări sau oferte speciale care prezintă un interes special pentru anumiți clienți. Ar putea însemna și gestionarea campaniilor de social media, inclusiv mesaje, concursuri și promoții.
Gestionarea eforturilor de reținere a clienților este rareori limitată la o singură persoană sau departament, deși poate exista o persoană sau o echipă responsabilă de urmărirea și implementarea acestor eforturi. Cele mai eficiente programe implică de obicei toate zonele companiei și includ angajații din toate punctele de contact cu clienții. Este important ca atât directorii de nivel înalt, cât și personalul de teren să se angajeze să crească loialitatea clienților.
Afacerile care lucrează pentru a dezvolta programe eficiente de reținere a clienților și apoi depun eforturi pentru a gestiona aceste programe sunt susceptibile de a forma relații mai pozitive cu clienții; clienții sunt probabil să devină loiali companiei și sunt mai puțin probabil să ofere afaceri unui concurent. De asemenea, este mai probabil să recomande prietenii către afacere.