Gestionarea eficientă a așteptărilor clienților este extrem de importantă sau este posibil ca afacerile și profiturile să aibă de suferit. Înțelegerea a ceea ce își doresc clienții este primul pas în satisfacerea nevoilor acestora. Cel mai bun mod de a gestiona așteptările clienților este de a cerceta care sunt nevoile și dorințele acestora, de a elabora strategii cum să le îndeplinești și de a implementa strategiile.
Cercetarea de marketing pentru consumatori oferă companiilor răspunsuri la ceea ce anumite piețe țintă se așteaptă de la produsele sau serviciile pe care le cumpără. Departamentul de marketing al unei companii ar trebui să studieze cercetarea consumatorilor care se referă la piața țintă. O piață țintă înseamnă tipurile de consumatori cel mai probabil să cumpere un anumit produs sau serviciu. De exemplu, piața țintă pentru un tip de cadă de baie este persoanele în vârstă și persoanele cu dizabilități. Având o bună înțelegere a consumatorilor cel mai probabil să-și dorească sau să aibă nevoie de produsele sau serviciile sale, o afacere poate crea publicitate mai rentabilă, care va îndeplini sau chiar depăși așteptările clienților.
Strategiile de publicitate eficiente pot aduce noi clienți și pot satisface așteptările acestora. Managerii de afaceri ar trebui să se pună întotdeauna în pielea clienților lor. Cu cât își pot imagina mai bine cine își va cumpăra bunurile și ce își doresc, cu atât mai ușor va deveni gestionarea așteptărilor clienților. Publicitatea nu ar trebui să fie niciodată înșelătoare, nu numai pentru că este împotriva legii, dar chiar și a rămâne în limitele legale fără a prezenta în mod clar un produs sau serviciu va fi împotriva așteptărilor clienților tăi. Dacă consumatorii țintă devin dezamăgiți de capacitatea produsului sau serviciului tău de a oferi beneficiile pe care le așteaptă, probabil că aceștia vor apela în schimb la ofertele concurenților tăi.
Indiferent cât de bine sunt ofertele unei companii care răspund așteptărilor consumatorilor, serviciul pentru clienți trebuie să fie și eficient. Plângerile consumatorilor trebuie să apară în orice afacere, dar modul în care sunt gestionate poate avea un impact mare asupra loialității clienților. Cele mai bune politici de servicii pentru clienți pot reține cumpărătorii fideli, ceea ce menține profiturile și vânzările la nivelul dorit. Gestionarea corectă a așteptărilor clienților înseamnă a cere scuze pentru greșelile făcute. A fi defensiv și a nu recunoaște nicio greșeală din partea companiei este un serviciu prost pentru clienți.
Indiferent dacă unei afaceri îi place sau nu, percepțiile clienților contează. Experimentarea operațiunilor și produselor companiei prin ochii clienților este o strategie importantă pentru a ne asigura că așteptările consumatorilor sunt îndeplinite. Acesta este motivul pentru care proprietarii sau conducerea superioară merg uneori sub acoperire, pretinzând că sunt clienți, astfel încât să poată vedea cum sunt tratați și serviți consumatorii efectivi de către personalul lor. Crearea și implementarea unui sondaj pentru clienți este o altă strategie de a obține informații despre produse și servicii. Clienții completează carduri de sondaj despre experiențele lor la un anumit magazin sau cu o anumită afacere; aceste comentarii sunt evaluate cu atenție de managementul implicat în gestionarea așteptărilor clienților.