Un client profitabil este orice client pentru care resursele utilizate pentru a-și achiziționa și menține afacerea sunt depășite de profiturile obținute din deținerea acelei afaceri. Pentru a determina dacă un client este cu adevărat profitabil, trebuie luați în considerare mulți factori diferiți, inclusiv costul eforturilor de vânzări, comisioanele plătite pentru veniturile generate de client și salariile, timpul și echipamentul cheltuit pentru menținerea serviciului clienți. și suport. Este posibil ca un client profitabil să devină neprofitabil în timp, mai ales în situațiile în care volumul de afaceri este redus și clientul cere mai multă atenție.
Mulți agenți de vânzări vor lua în considerare potențiala profitabilitate a unui client înainte de a iniția acel prim contact. Aceasta implică calificarea contactului în avans, ca mijloc de a dezvolta o idee despre ceea ce are nevoie clientul, nivelul de venit care poate fi generat și potențialul clientului de a necesita mai mult decât o cantitate medie de îngrijire și servicii odată cu vânzarea. este gata. În cazul în care rentabilitatea anticipată a timpului și a resurselor investite indică faptul că furnizorul va obține puțin sau deloc profit pe durata relației, există șanse mari ca agentul de vânzări să aleagă să nu inițieze contactul și să se concentreze pe alte oportunități.
Chiar și un client nou care devine un client profitabil poate deveni în cele din urmă o datorie financiară. Cel mai adesea, acest lucru se întâmplă atunci când clientul nu plătește facturile restante sau face cereri care duc la costuri suplimentare în furnizarea de bunuri sau servicii către acel client. Atunci când un client odată profitabil nu mai generează cel puțin un fel de profit, furnizorul trebuie să cântărească consecințele întreruperii relației față de menținerea acesteia și să decidă care abordare este în interesul companiei pe termen lung.
O mare parte din cheltuielile de back-end pentru menținerea unui client profitabil sunt legate de furnizarea de servicii pentru clienți de calitate. Furnizorul trebuie să știe cum să gestioneze plângerile clienților, să se raporteze la percepțiile clienților cu privire la o anumită problemă, să opereze centre de apel pentru clienți care să permită clientului să obțină informații sau probleme de voce în orice moment și, în general, să mențină acel client fericit și să promoveze loialitatea clienților. Deoarece cele mai bune eforturi de servicii pentru clienți pot costa foarte mult, este important să vă asigurați că returnările de la clienții care folosesc aceste resurse sunt suficiente pentru ca efortul să merite.
Deși este relativ ușor să determinați valoarea rentabilității pe care o generează un client, uneori este mai complicat să măsurați beneficiile indirecte care se obțin din relație. De exemplu, în timp ce clientul poate să nu genereze venituri mari din comenzile sale, el sau ea promovează în mod proactiv furnizorul și linia de produse către alte tipuri de clienți care folosesc produse similare. Ca urmare a acestei promovări, acele afaceri devin în cele din urmă clienți și generează venituri suplimentare. În cazul în care relația este întreruptă, furnizorul pierde cuvântul în gură valoros care poate încetini semnificativ creșterea vânzărilor.