Răspunsul vocal interactiv (IVR) este o tehnologie de telefonie care permite utilizatorilor să interacționeze cu o bază de date prin tastatura telefonului sau comenzi vocale. Sistemele automate IVR economisesc banii companiilor și resursele angajaților, punând în același timp la dispoziție publicului serviciile de rutină și întrebările 24 de ore pe zi.
Majoritatea oamenilor folosesc zilnic sisteme telefonice interactive pentru a face lucruri precum verificarea soldurilor bancare, gestionarea cardurilor de credit, verificarea orelor sau locațiilor magazinului sau pentru a comanda medicamente pe bază de rețetă. Interacțiunea umană nu este necesară deoarece sistemul IVR permite doar acces limitat la baza de date, deși ar putea exista o opțiune pentru a fi comutat la un operator live în timpul orelor de lucru. Sistemele sunt, de asemenea, utilizate pentru a raporta problemele care nu sunt de urgență către serviciile de cablu sau de utilități și pentru a programa întâlniri cu birourile guvernamentale sau de stat, cum ar fi Departamentul Autovehiculelor. Integrând funcționalitatea text-to-speech (TTS), sistemele IVR pot furniza și informații dinamice, cum ar fi rapoarte despre vreme, știri, trafic sau stoc.
De asemenea, campaniile, sondajele și participanții la sondaje folosesc sistemele IVR. În aceste cazuri, sistemul efectuează apeluri efectuate. O voce înregistrată pune întrebări și solicită răspunsuri simple, cum ar fi „da”, „nu” sau „indecis”. În funcție de cerințele aplicației, aceasta poate avea o tehnologie de recunoaștere a vocii încorporată foarte limitată sau extinsă. Răspunsurile pot fi, de asemenea, direcționate prin tastatura telefonului, cerându-i răspunsului să apese 1 pentru da și 2 pentru nu, de exemplu. Automatizarea IVR face posibilă ajungerea la mult mai mulți oameni decât prin administrarea efectivă a telefoanelor.
De obicei, sistemele IVR sunt instalate intern, dar există și „furnizori de soluții externalizați” sau OSP. Acești furnizori întrețin sistemul în sediul propriu, integrându-l prin rețeaua clientului. Soluțiile OSP au avantaje și dezavantaje. Avantajele evidente includ evitarea instalării unei noi infrastructuri și furnizarea de personal pentru întreținerea sistemului. Dezavantajele pot include un set de caracteristici sau un șablon care s-ar putea să nu se potrivească modelului de afaceri al companiei așa cum și-ar dori și a predat controlul asupra funcțiilor critice.
Sistemele IVR prost proiectate sunt adesea criticate de public pentru că nu oferă asistență ușoară sau utilă. Scopul oricărui sistem ar trebui să fie acela de a obține clientului ceea ce are nevoie în cât mai puțini pași posibil, permițând în același timp nevoile de securitate și logistică. Există multe sisteme disponibile într-o serie de complexități, iar furnizorii de soluții pot ajuta companiile să găsească soluția potrivită pentru nevoile lor.