Skuteczne zarządzanie oczekiwaniami klientów jest niezwykle ważne, w przeciwnym razie może ucierpieć biznes i zyski. Zrozumienie tego, czego chcą klienci, jest pierwszym krokiem do zaspokojenia ich potrzeb. Najlepszym sposobem zarządzania oczekiwaniami klientów jest zbadanie ich potrzeb i pragnień, opracowanie strategii ich spełnienia i wdrożenie strategii.
Badania marketingu konsumenckiego dają firmom odpowiedzi na pytanie, czego określone rynki docelowe oczekują od kupowanych produktów lub usług. Dział marketingu firmy powinien badać badania konsumenckie dotyczące rynku docelowego. Rynek docelowy oznacza rodzaje konsumentów, którzy z największym prawdopodobieństwem kupią określony produkt lub usługę. Na przykład rynkiem docelowym wanny typu step-in są osoby starsze i niepełnosprawne. Dzięki dobremu zrozumieniu konsumentów, którzy najprawdopodobniej będą chcieli lub potrzebować swoich produktów lub usług, firma może stworzyć bardziej opłacalną reklamę, która spełni lub nawet przekroczy oczekiwania klientów.
Skuteczne strategie reklamowe mogą przyciągnąć nowych klientów, a także spełnić ich oczekiwania. Menedżerowie biznesu powinni zawsze postawić się na miejscu swoich klientów. Im lepiej potrafią sobie wyobrazić, kto kupi ich towary i czego chcą, tym łatwiej będzie im sprostać oczekiwaniom klientów. Reklama nigdy nie powinna wprowadzać w błąd, nie tylko dlatego, że jest niezgodna z prawem, ale nawet trzymanie się granic prawnych bez wyraźnego przedstawienia produktu lub usługi będzie sprzeczne z oczekiwaniami klientów. Jeśli docelowi konsumenci poczują się rozczarowani zdolnością Twojego produktu lub usługi do dostarczania oczekiwanych korzyści, prawdopodobnie zwrócą się do ofert konkurencji.
Niezależnie od tego, jak dobra oferta firmy spełnia oczekiwania konsumentów, obsługa klienta również musi być skuteczna. Skargi konsumenckie na pewno zdarzają się w każdej firmie, ale sposób ich zarządzania może mieć ogromny wpływ na lojalność klientów. Najlepsza polityka obsługi klienta może zatrzymać lojalnych nabywców, co pozwala utrzymać zyski i sprzedaż na pożądanym poziomie. Właściwe zarządzanie oczekiwaniami klientów to przepraszanie za popełnione błędy. Bycie defensywnym i nieprzyznawanie się do jakiegokolwiek błędu ze strony firmy to zła obsługa klienta.
Niezależnie od tego, czy firmie się to podoba, czy nie, liczy się postrzeganie przez klientów. Obserwowanie działalności firmy i produktów oczami klientów jest ważną strategią spełniania oczekiwań konsumentów. Dlatego właściciele lub wyższe kierownictwo czasami działają pod przykrywką, udając klientów, aby zobaczyć, jak prawdziwi konsumenci są traktowani i obsługiwani przez ich pracowników. Inną strategią pozyskiwania informacji o produktach i usługach jest tworzenie i wdrażanie ankiety wśród klientów. Klienci wypełniają karty ankiet na temat ich doświadczeń w określonym sklepie lub w określonej firmie; uwagi te są dokładnie oceniane przez kierownictwo zaangażowane w zarządzanie oczekiwaniami klientów.