Technik pomocy technicznej to specjalista ds. wsparcia komputerowego, którego podstawowym obowiązkiem jest reagowanie na prośby użytkowników komputerów. Tego typu ludzie zazwyczaj pracują dla firm z dużymi sieciami wewnętrznymi, a ich głównym zadaniem jest pomaganie pracownikom w rozwiązywaniu problemów na poszczególnych stanowiskach pracy. Problemy mogą być tak proste, jak ciągłe awarie lub zawieszone programy, lub tak skomplikowane, jak znalezienie obejścia oprogramowania lub ominięcie kontroli haseł. Niektórzy technicy pracują również bezpośrednio dla producentów komputerów i dostawców usług internetowych. Specjaliści ci są często bardziej zainteresowani ogólnym podzbiorem typowych problemów, ale mogą również być specjalistami w zdalnym diagnozowaniu bardziej skomplikowanych problemów. Jednak we wszystkich przypadkach typowe obowiązki obejmują rozwiązywanie konkretnych problemów z komputerem, pracę jeden na jednego z członkami społeczeństwa i składanie zgłoszeń roboczych w celu śledzenia procesu rozwiązywania problemów.
Nadrzędne podstawy
Systemy komputerowe są naprawdę ważne dla dużej części dzisiejszego handlu, ale pod względem struktury mogą być również nieco kruche. Aktualizacje, wirusy i wyczerpywanie się pamięci to tylko niektóre z problemów, z jakimi borykają się współcześni użytkownicy komputerów, a problemy te często budzą największy niepokój, gdy produktywność i zysk zależą od wydajności. Technicy pomocy technicznej są czymś w rodzaju personelu pogotowia ratunkowego dla użytkowników komputerów. Zwykle są w pogotowiu i są dostępni, aby odpowiadać na pytania i rozwiązywać problemy w momencie ich pojawienia się. Utrzymywanie helpdesków obsadzanych wiedzą ludzi może być kosztowną propozycją, ale zazwyczaj opłaca się, jeśli chodzi o unikanie frustracji i stratę czasu, gdy pojawiają się problemy.
Rola obsługi klienta
W większości przypadków technik jest pierwszą linią obsługi klienta, gdy pojawia się problem z komputerem. Zwykle dzieje się tak bez względu na to, gdzie pracuje technik. W mniejszej korporacji może osobiście odwiedzać stacje robocze, aby zdiagnozować problemy, podczas gdy w większej firmie większość rzeczy można zrobić zdalnie, ale idea jest taka sama: użytkownik dzwoni z problemem, a technik pracuje z nim aby to rozwiązać.
Poziomy wsparcia
Obsługa komputera jest tradycyjnie podzielona na różne klasyfikacje, zwane warstwami. Osoba dzwoniąca po raz pierwszy lub osoba z bardzo podstawowym problemem najprawdopodobniej otrzyma pomoc technika „poziomu pierwszego”. Technik zazwyczaj dokłada wszelkich starań, aby odpowiedzieć na pytanie rozmówcy podczas rozmowy i może zaoferować ogólne sugestie i podstawowe porady.
Jeśli problem jest szczególnie trudny, połączenie z pomocą techniczną może zostać przekazane do specjalisty drugiego poziomu. Osoby te zwykle mają doświadczenie w rozwiązywaniu trudniejszych pytań lub problemów, z którymi borykają się użytkownicy komputerów, i często są postrzegane jako eksperci. Niektóre większe organizacje wsparcia komputerowego mają również technika „trzeciego poziomu”, który zajmuje się najtrudniejszymi pytaniami. Ci inżynierowie pomocy technicznej zazwyczaj mają duże możliwości rozwiązywania problemów i badania technologii, a także wykorzystują te możliwości, aby pomóc w rozwiązywaniu problemów dotyczących złożonych problemów, które mogły lub nie wystąpiły wcześniej.
Śledzenie i monitorowanie problemów
Większość biur pomocy zazwyczaj posiada wyspecjalizowany pakiet oprogramowania, który służy do śledzenia realizacji zgłoszeń serwisowych. Posiadanie oprogramowania do śledzenia problemów może pomóc menedżerom w analizie typów pytań i problemów, jakie mają użytkownicy końcowi, a trendy można analizować, aby pomóc w planowaniu i przewidywaniu, a także w szkoleniach. Oprogramowanie pomocy technicznej zwykle przedstawia również statystyki dotyczące liczby połączeń, które każdy technik pomocy technicznej rozwiązuje w danym okresie, oraz tego, czy problemy zostały naprawdę rozwiązane, czy też wygenerowały więcej połączeń w przyszłości.
Oprogramowanie help desk może być również pomocne dla użytkownika końcowego, który składa wniosek. W większości przypadków zgłoszenie jest generowane, gdy rozpoczyna się wezwanie pomocy technicznej, a zarówno dzwoniący, jak i technik mogą śledzić to zgłoszenie — zwykle identyfikowane za pomocą szeregu cyfr lub liter tworzących kod — w celu śledzenia postępów w rozwiązaniu problemu, aż do jego zadowalającego rozwiązania. Zamknięcie zgłoszenia pomocy technicznej sygnalizuje zakończenie sprawy pomocy technicznej i zwalnia technika pomocy technicznej, aby zaczął pomagać innym klientom.
Inne obowiązki
Wiele osób zajmujących się wsparciem technicznym prowadzi również zajęcia komputerowe z poszczególnych przedmiotów, aby pomóc pracownikom i użytkownikom pomóc sobie. Może to zmniejszyć liczbę wezwań pomocy technicznej, dzięki czemu technicy mogą skoncentrować się więcej czasu na dodatkowych obowiązkach. Technik może również pomóc w zarządzaniu siecią, przeprowadzaniu instalacji komputerowych lub przygotowywaniu materiałów szkoleniowych.
Wybór tej ścieżki kariery
Osoby, które wybierają ten zawód zazwyczaj mają zamiłowanie do rozwiązywania problemów technicznych i pomagania innym. Wielu z nich ukończyło studia licencjackie w zakresie technologii informatycznych (IT) lub przynajmniej nauczyło się zawodu dzięki intensywnemu korzystaniu z komputera i doświadczeniu. Zazwyczaj jest wiele początkowych debiutów w terenie, ale także wiele możliwości awansu. Ponieważ coraz więcej firm staje się uzależnionych od funkcji IT, tym większe może być zapotrzebowanie na osoby, które zarówno rozumieją systemy, jak i mogą pomóc w ich rozwiązywaniu.