Outsourcing pomocy technicznej to proces angażowania przez biznes zasobów poza strukturą firmy do zarządzania obsługą klienta i wsparciem technicznym dla swoich klientów. Ten rodzaj outsourcingu procesów biznesowych stał się w ostatnich latach coraz bardziej popularny, ponieważ firmy poszukują sposobów na minimalizację wydatków, jednocześnie dbając o swoich klientów. Istnieje kilka zalet i wad związanych z outsourcingiem pomocy technicznej, co sprawia, że każda firma rozważająca tę opcję musi uważnie przyjrzeć się tej opcji i ustalić, czy jest to właściwy sposób działania.
Jedną z korzyści outsourcingu help desk jest to, że może on zapewnić klientom dostęp do wiedzy, której sama firma nie jest w stanie zapewnić. Dotyczy to zwłaszcza małych firm, które nie mają zasobów do utrzymania pomocy technicznej. Zlecając tę funkcję partnerowi, który może pomóc klientom w rozwiązywaniu problemów technicznych związanych ze sprzętem, oprogramowaniem i różnego rodzaju sprzętem, firma umożliwia klientom uzyskanie pomocy od ekspertów i, miejmy nadzieję, szybkie i łatwe rozwiązywanie wszelkich nierozstrzygniętych problemów technicznych.
Inną zaletą outsourcingu pomocy technicznej jest zapewnienie obsługi klienta poza normalnymi godzinami pracy. Kiedy help desk jest zlecony na zewnątrz, często klienci mogą zadzwonić o dowolnej porze dnia i nocy, w tym w weekendy, i uzyskać wsparcie, którego potrzebują. Jest to korzyść, która pomaga w zdobyciu przewagi konkurencyjnej, zwłaszcza jeśli inne firmy oferujące ten sam rodzaj towarów lub usług nie oferują całodobowej pomocy klientom.
Oprócz korzyści istnieją również potencjalne wady outsourcingu pomocy technicznej. Jedna z kluczowych kwestii dotyczy szkolenia. Chociaż funkcja jest zlecana na zewnątrz, wydajność partnera pomocy technicznej nadal bezpośrednio wpływa na firmę, która zleciła wykonanie usług. Oznacza to, że jeśli personel help desk jest krótki, niegrzeczny lub nie odpowiada na zapytania klienta, relacja z tym klientem może zostać trwale zniszczona. Różnice w kulturach korporacyjnych wymagają podjęcia wysiłków w celu przeszkolenia przedstawicieli, aby wiedzieli, jaki rodzaj reakcji jest uważany za właściwy dla klientów danej firmy, i unikali tworzenia takich negatywnych sytuacji.
Inną potencjalną wadą outsourcingu pomocy technicznej jest możliwość powstania bariery językowej. Firmy na całym świecie, zwłaszcza w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii, przyjęły outsourcing pomocy technicznej jako sposób na utrzymanie wydatków w granicach rozsądku poprzez korzystanie z usług outsourcingowych w krajach Trzeciego Świata. Doprowadziło to do sytuacji, w których klienci mają trudności ze zrozumieniem przedstawicieli, którzy odpowiadają na ich zapytania i odwrotnie. W najgorszym przypadku ta niezdolność do skutecznego komunikowania się może powodować dużą frustrację i może spowodować, że niektórzy klienci będą szukać usług konkurenta, który jest znany z wykorzystywania zasobów krajowych do świadczenia pomocy technicznej i obsługi klienta swoim klientom.