Oprogramowanie Helpdesk to program lub zbiór programów służący do zarządzania biurem pomocy firmy. Helpdesk to centralny punkt, do którego klienci mogą się zwrócić w przypadku problemu lub zapytania. Może być wykorzystany przez klienta do uzyskania informacji przed dokonaniem zakupu lub po zakupie, jeśli klient ma trudności z produktem. W dzisiejszym świecie napędzanym technologią, oprogramowanie helpdesk jest istotnym elementem funkcji relacji z klientami w branży usług.
Tradycyjnie dostęp do helpdesku firmy był możliwy przez telefon. Ta struktura ma wiele nieodłącznych słabości. Na przykład klienci zazwyczaj muszą długo czekać, aż operator pojawi się na linii. Jednak w erze Internetu, helpdeski są osiągalne o każdej godzinie każdego dnia za pośrednictwem poczty elektronicznej lub formularzy internetowych. Wyeliminowało to potrzebę ciągłego rozwijania przez firmy systemów zarządzania telefonem.
Duże helpdeski są zazwyczaj podzielone na poziomy. Poziom 1 zazwyczaj dotyczy prostych problemów lub zapytań. Oto rodzaje pytań, które zwykle znajdują się na arkuszu często zadawanych pytań (FAQ). Poziom 2 i wyższy zwykle zajmują się bardziej złożonymi, szczegółowymi problemami. Oprogramowanie Helpdesk jest zwykle zorganizowane w podobny sposób.
Pakiet oprogramowania helpdesk przypisuje każdemu żądaniu użytkownika unikalny numer biletu. Numer biletu jest również znany jako Local Bug Tracker (LBT). Każdy bilet zawiera szczegóły dotyczące problemu użytkownika.
Jeśli problem można rozwiązać na poziomie 1, oprogramowanie helpdesk zamyka zgłoszenie. Bilet jest również aktualizowany dokumentacją rozwiązania, do której mogą się odnieść inni technicy helpdesku. Jeśli jednak problemu nie można rozwiązać na poziomie 1, oprogramowanie helpdesku odpowiednio aktualizuje zgłoszenie i wysyła go na poziom 2.
Istnieje kilka cech, na które firma powinna zwrócić uwagę przy zakupie oprogramowania dla helpdesku. Personalizacja jest prawdopodobnie najważniejszą cechą, ponieważ potrzeby helpdesku każdej firmy są inne. Dlatego oprogramowanie helpdesk powinno być dostosowane do specyficznych wymagań firmy. Jeśli, na przykład, biuro pomocy firmy jest przeznaczone dla klientów w jej organizacji, firma może wymagać rejestrowania pytań i audytu komputera osobistego (PC) ze swojego oprogramowania pomocy technicznej. Z drugiej strony, jeśli firma świadczy usługi klientom zewnętrznym, jej oprogramowanie helpdeskowe może wymagać obsługi logowania kontaktów i budowania bazy wiedzy.
Kompatybilność jest również istotna w oprogramowaniu helpdesk. Idealnie powinno być w stanie łatwo zintegrować się z istniejącym sprzętem i oprogramowaniem. Powinien być również kompatybilny z obecnym systemem operacyjnym i systemem poczty elektronicznej.
Elastyczność jest również ważna w oprogramowaniu helpdesk. Różne działy w organizacji firmy mogą mieć specyficzne potrzeby. Oprogramowanie helpdesk powinno być w stanie sprostać tym potrzebom – od dodawania specjalnych pól w formularzach, przez budowanie osobnych baz danych, po tworzenie specjalistycznych raportów.
Oprogramowanie Helpdesk powinno również cechować się skalowalnością. Ograniczenie do określonych specyfikacji może utrudnić rozwój firmy i spowodować konieczność zakupu kolejnego pakietu oprogramowania do obsługi pomocy technicznej. Oprogramowanie helpdesk do zarządzania problemami, które może pracować z wieloma systemami baz danych, jest zazwyczaj idealnym, najbardziej skalowalnym rozwiązaniem.