ITIL® service desk odnosi się do helpdesku technologii informacyjnej (IT) lub pojedynczego punktu kontaktowego dla problemów użytkowników, działającego zgodnie ze standardami najlepszych praktyk ITIL®. Usługa ta, znana również jako helpdesk ITIL®, jest zwykle pierwszym punktem kontaktu użytkownika usług IT z działem IT lub dostawcą usług w przypadku wystąpienia problemu. ITIL® oznacza bibliotekę infrastruktury IT. Jest to popularne podejście do zarządzania usługami IT, wywodzące się z Wielkiej Brytanii, ale stosowane na całym świecie. ITIL® jest zastrzeżonym znakiem towarowym Urzędu Handlu Rządowego Wielkiej Brytanii (OGC).
W podejściu najlepszych praktyk zalecanym przez proces ITIL®, typowe cele dla helpdesku usług ITIL® to zazwyczaj zapewnienie pojedynczego punktu kontaktu (SPOC) dla użytkowników, a następnie przywrócenie normalnych operacji i usług z minimalnym wpływem na koniec użytkownik lub klient. Aby to osiągnąć, zwykle ważne jest posiadanie udokumentowanych priorytetów biznesowych i uzgodnionych poziomów usług. Motywacją do założenia punktu obsługi ITIL® są często koszty. Dobrze zarządzany punkt obsługi ITIL® może zapewnić ogólne oszczędności kosztów dzięki wygodzie pojedynczego punktu kontaktowego oraz oszczędności wynikające z jak najefektywniejszego rozwiązywania problemów IT. Taki helpdesk często umożliwia serwisowi IT maksymalizację wykorzystania mniej kosztownych pracowników i eskalowanie trudniejszych problemów jedynie do drogich przeszkolonych techników.
Istnieje wiele rodzajów punktów obsługi ITIL® i często są one klasyfikowane według poziomu obsługi połączeń wykonywanych w ramach roli helpdesku. Na przykład biuro call center może jedynie rejestrować połączenia, przekazując wszystkie połączenia innym zespołom w celu rozwiązania i dalszego przetwarzania. Niewykwalifikowany dział obsługi może rejestrować połączenia, wysyłać połączenia w celu rozwiązania problemu, śledzić incydenty i przekazywać użytkownikom informacje zwrotne. W przypadku wykwalifikowanego działu obsługi jest prawdopodobne, że większość zgłoszeń jest rozwiązywana przez zespół działu obsługi, a tylko złożone zgłoszenia są przekazywane do innego działu. Ekspercki punkt obsługi często obejmuje cały cykl zarządzania incydentami, przy czym praktycznie wszystkie zgłoszenia są rozwiązywane w punkcie obsługi ITIL®.
Proces oprogramowania ITIL® dla usługi pomocy technicznej określa szereg czynników sukcesu. Mocno podkreśla się znaczenie jasnego zrozumienia potrzeb biznesowych i klientów. Cele i zadania działu obsługi ITIL® powinny być jasno określone. Rekomendowane są również inwestycje i szkolenia dla pracowników działu obsługi ITIL®.