Ένας διαχειριστής ερωτήσεων είναι συνήθως ένα πρόγραμμα ή εφαρμογή υπολογιστή που χρησιμοποιείται για την αποτελεσματικότερη διαχείριση των εισερχόμενων ερωτήσεων και τις απαντήσεις σε αυτές τις ερωτήσεις για έναν ιστότοπο ή παρόμοια υπηρεσία. Αυτό χρησιμοποιείται συνήθως για τη λήψη εισερχόμενων ερωτήσεων από πελάτες, οι οποίες στη συνέχεια αποστέλλονται σε ειδικούς για έγκυρες απαντήσεις. Μόλις απαντηθεί η ερώτηση, το ζεύγος ερωτήσεων-απαντήσεων στη συνέχεια εισάγεται σε μια μεγάλη βάση δεδομένων και αποστέλλεται πίσω στον πελάτη για να απαντήσει στην αρχική ερώτηση. Ένας διαχειριστής ερωτήσεων μπορεί στη συνέχεια να χρησιμοποιηθεί για γρήγορη πρόσβαση σε αυτήν τη βάση δεδομένων στο μέλλον, καθιστώντας την απάντηση στην ίδια ερώτηση γρήγορη και εύκολη για έναν κεντρικό υπολογιστή ή διαχειριστή.
Η χρήση ενός προγράμματος διαχείρισης ερωτήσεων έχει γίνει αρκετά διαδεδομένη σε βιομηχανίες που ασχολούνται με πληροφορίες και μεγάλο αριθμό εισερχόμενων ερωτήσεων. Πολλές βιβλιοθήκες, για παράδειγμα, έχουν αρχίσει να συγκεντρώνουν βάσεις δεδομένων με μεγάλο αριθμό ζευγαριών ερωτήσεων-απαντήσεων για να διευκολύνουν την έρευνα για όσους ενδιαφέρονται για διάφορες πτυχές του κόσμου. Αυτή η διαδικασία ουσιαστικά ξεκινά όταν ένα άτομο υποβάλλει μια ερώτηση – ο ερωτών αναφέρεται ως πελάτης – στον διαχειριστή ερωτήσεων και η ερώτηση αυτή αποστέλλεται στη συνέχεια σε έναν ειδικό για να απαντήσει. Ο ειδικός δίνει μια απάντηση στην ερώτηση και στη συνέχεια υποβάλλει αυτήν την απάντηση μαζί με την ερώτηση στον οικοδεσπότη που έλαβε για πρώτη φορά την ερώτηση.
Αυτή η αντιστοίχιση ερωτήσεων-απαντήσεων λαμβάνεται στη συνέχεια από το σύστημα υποδοχής, το οποίο συχνά περιλαμβάνει έναν διαχειριστή ημέρας που επιβλέπει τις τρέχουσες λειτουργίες του προγράμματος διαχειριστή ερωτήσεων και διαχειριστές που επιβλέπουν τις τεχνικές πτυχές του προγράμματος. Μόλις ληφθεί αυτό, τότε μπορεί να εισαχθεί σε μια μεγαλύτερη βάση δεδομένων με πολλά ζευγάρια ερωτήσεων-απαντήσεων για να δημιουργηθεί ο πόρος από τον οποίο θα μπορούν να δοθούν απαντήσεις στο μέλλον. Η απάντηση παρέχεται στη συνέχεια στον αρχικό πελάτη που έκανε την ερώτηση. Αυτός ο τύπος διαχειριστή ερωτήσεων παρέχει μια εξαιρετικά κλιμακούμενη λειτουργικότητα, καθώς πολλοί χρήστες μπορούν να κάνουν την ίδια ερώτηση και να λάβουν γρήγορα τη σωστή απάντηση με βάση μόνο μία συνολική διαδικασία.
Ένα πρόγραμμα διαχείρισης ερωτήσεων μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί σε περιβάλλοντα εξυπηρέτησης πελατών, ειδικά μέσω διαδικτυακής τεχνικής υποστήριξης και υποστήριξης πελατών. Όταν ένας πελάτης κάνει μια ερώτηση που βρίσκεται ήδη στη βάση δεδομένων του διαχειριστή ερωτήσεων, τότε ένας συνεργάτης εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να έχει γρήγορη πρόσβαση σε αυτήν την απάντηση και να την παράσχει στον πελάτη με έναν πολύ γρήγορο χρόνο ανάκαμψης. Στη συνέχεια, αυτό επιτρέπει στους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών ή τεχνικής υποστήριξης να βοηθούν πιο γρήγορα τους πελάτες, ενισχύοντας την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών και βελτιώνοντας την παραγωγικότητα για τους συνεργάτες εξυπηρέτησης πελατών. Οι απαντήσεις σε νέες ερωτήσεις μπορούν να αποθηκεύονται συνεχώς στη βάση δεδομένων, παρέχοντας ενισχυμένη και συνεχή υποστήριξη τόσο για τους εργαζόμενους όσο και για τους πελάτες.
SmartAsset.