Μια ανάλυση ικανοποίησης πελατών χρησιμοποιεί δεδομένα που συλλέγονται μέσω μιας έρευνας ή ενός ερωτηματολογίου για τον εντοπισμό συμπεριφορών που οδηγούν σε ευτυχισμένους ή δυστυχισμένους πελάτες. Μέσα από μια ανάλυση ικανοποίησης πελατών, οι εταιρείες ενδέχεται να εντοπίσουν τάσεις που προκαλούν δυσαρέσκεια και να εφαρμόσουν αλλαγές για να διατηρήσουν τους τρέχοντες πελάτες. Η ανάλυση των αποτελεσμάτων των ερευνών μπορεί επίσης να αποκαλύψει τις επιπτώσεις στο κέρδος και να δώσει μια βάση για βελτίωση. Οι πληροφορίες από μια ανάλυση ικανοποίησης πελατών θα μπορούσαν να εντοπίσουν μεμονωμένους υπαλλήλους ή τμήματα και να κατατάξουν τα ποσοστά των πελατών περιεχομένου.
Για να καταστούν χρήσιμες οι πληροφορίες, η ίδια η έρευνα θα πρέπει να δημιουργηθεί ώστε να παρέχει στατιστικά δεδομένα για ανάλυση. Η διοίκηση μπορεί να καθορίσει τους στόχους της έρευνας και να επινοήσει μεθόδους για τη σύγκριση των αποτελεσμάτων. Ένα λεπτομερές ερωτηματολόγιο θα μπορούσε να κάνει τις πληροφορίες πιο ουσιαστικές κατά την ανάλυση ικανοποίησης πελατών. Μια περιοχή για σχόλια πελατών μπορεί να παρέχει πρόσθετες πληροφορίες για τον εντοπισμό τάσεων ικανοποίησης ή δυσαρέσκειας.
Οι έμπειροι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων συνήθως συνειδητοποιούν ότι κοστίζει περισσότερο η πρόσληψη νέων πελατών παρά η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών. Μια ανάλυση ικανοποίησης πελατών μπορεί να εντοπίσει αδυναμίες στις υπηρεσίες ή στα προϊόντα που απομακρύνουν τους πελάτες. Αυτές οι πληροφορίες ενδέχεται να χρησιμοποιηθούν για να αλλάξουν συμπεριφορές προσωπικού που προκαλούν δυσφορία στους πελάτες. Η εξέταση των αποτελεσμάτων της έρευνας μπορεί να δώσει στους διευθυντές διορατικότητα για τις απόψεις των πελατών.
Οι πιστοί πελάτες τείνουν να αγοράζουν περισσότερα και να στέλνουν παραπομπές σε μια εταιρεία ή μάρκα. Μια κακή εμπειρία μπορεί να αντιπροσωπεύει μια πιθανή απώλεια μελλοντικών επιχειρήσεων, ειδικά εάν οι ενοχλημένοι πελάτες διαδίδουν τη δυσαρέσκειά τους μέσω ιστότοπων κοινωνικών μέσων στο Διαδίκτυο. Μια ανάλυση ικανοποίησης πελατών μπορεί να εντοπίσει πηγές αρνητικών αντιλήψεων. Τα δεδομένα ενδέχεται επίσης να προσδιορίζουν περιοχές που οι πελάτες βλέπουν θετικά.
Τα ποσοστά διατήρησης πελατών και ο αντίκτυπός τους στα κέρδη μπορεί να υπολογιστούν σε γραφήματα για να παρέχουν μια οπτική εικόνα βάσει ποσοστών. Αυτά τα στοιχεία μπορεί να αποκαλύψουν τάσεις δυσαρέσκειας και να συσχετίσουν τα δεδομένα με την αφοσίωση των πελατών. Τα ποσοστά διατήρησης πελατών ενδέχεται επίσης να συγκριθούν με τα εκτιμώμενα ποσοστά ανταγωνιστών, που παρακολουθούνται με την πάροδο του χρόνου.
Τα ευρήματα από μια έρευνα ικανοποίησης πελατών μπορεί να βοηθήσουν τη διοίκηση να αναπτύξει σχέδια δράσης για την αντιμετώπιση της αδυναμίας και να εντοπίσει άτομα που είναι υπεύθυνα για τη βελτίωση των στατιστικών. Η συχνή αξιολόγηση της διαδικασίας τη διατηρεί συνήθως σε καλό δρόμο. Μια επακόλουθη έρευνα μπορεί να υποδείξει εάν οι προσπάθειες έδωσαν τα επιδιωκόμενα αποτελέσματα.
Ορισμένες εταιρείες επικοινωνούν με κάθε δυσαρεστημένο πελάτη στο πλαίσιο μιας ανάλυσης έρευνας πελατών. Μπορεί να προσφέρουν έκπτωση σε ένα προϊόν με την ελπίδα να διατηρήσουν τον πελάτη. Η διοίκηση μπορεί επίσης να ενημερώσει τον πελάτη για τυχόν αλλαγές που προκύπτουν από δεδομένα που εξάγονται από το ερωτηματολόγιο. Αυτές οι προσπάθειες μπορεί να περιορίσουν τη διάδοση της δυσαρέσκειας σε ένα ευρύτερο κοινό.
SmartAsset.