Το ποσοστό φθοράς είναι μια αντανάκλαση της διατήρησης πελατών σε μια εταιρεία που προσφέρει προϊόντα ή υπηρεσίες σε σύστημα συνδρομής ή λογαριασμού. Όταν το ποσοστό φθοράς είναι υψηλό, σημαίνει ότι πολλοί άνθρωποι εισέρχονται και εξέρχονται από την επιχείρηση, ενώ τα χαμηλότερα ποσοστά φθοράς υποδηλώνουν ότι υπάρχει λιγότερη κίνηση. Τα ποσοστά φθοράς, γνωστά και ως ποσοστά απόρριψης, πρέπει να εξετάζονται στο πλαίσιο των ρυθμών ανάπτυξης και της διατήρησης πελατών και των ποσοστών φθοράς προκειμένου να προσδιοριστούν οι επιπτώσεις τους για την υπό συζήτηση επιχείρηση.
Τα ποσοστά ανατροπής συζητούνται συνήθως για επιχειρήσεις όπως εταιρείες τηλεφωνίας, παρόχους υπηρεσιών Διαδικτύου και παρόχους καλωδίων. Αυτοί οι κλάδοι είναι άκρως ανταγωνιστικοί και σε πολλούς τομείς έχουν υψηλό ποσοστό φθοράς επειδή πολλοί πελάτες φεύγουν για να επωφεληθούν από προσφορές από ανταγωνιστές ενώ άλλοι μετακινούνται καθώς ανταποκρίνονται σε προσφορές που έχουν σχεδιαστεί για να τους παρασύρουν μακριά από ανταγωνιστικές εταιρείες. Το τελικό αποτέλεσμα μπορεί να είναι υψηλός ρυθμός κίνησης.
Οι άνθρωποι συχνά χρησιμοποιούν αυτόν τον όρο ειδικά για να συζητήσουν άτομα που φεύγουν ή διακόπτουν την υπηρεσία. Όταν εξετάζετε πληροφορίες για το ποσοστό φθοράς, είναι σημαντικό να μάθετε εάν ο όρος χρησιμοποιείται με αυτή την έννοια ή με τη γενικότερη έννοια της συχνότητας μετακίνησης πελατών. Όταν ο αριθμός αντικατοπτρίζει το ποσοστό των πελατών που εγκαταλείπουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία σε μια καθορισμένη χρονική περίοδο και είναι υψηλός, αυτό σημαίνει ότι η εταιρεία δυσκολεύεται να διατηρήσει πελάτες και ότι μπορεί να έχει κακή εξυπηρέτηση, κακά προϊόντα ή ασυνήθιστα υψηλά ποσοστά. διώχνουν τους πελάτες μακριά. Εάν περιλαμβάνει νέους πελάτες και πελάτες που αποχωρούν, θα διαβάζονταν πολύ διαφορετικά.
Το ποσοστό φθοράς μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να εξετάσουμε τις συνολικές αλλαγές στο μέγεθος μιας πελατειακής βάσης. Οι περισσότερες εταιρείες θέλουν να πιέσουν για ανάπτυξη, αλλά είναι πιθανό να δούμε πτώση με υψηλό ποσοστό φθοράς και χαμηλό ποσοστό εγγραφής. Επιπλέον, θα πρέπει επίσης να παρέχονται πληροφορίες σχετικά με το χρονικό διάστημα που οι άνθρωποι συμμετέχουν σε μια δεδομένη εταιρεία. Τα ποσοστά φθοράς μπορούν να θεωρηθούν πολύ διαφορετικά ανάλογα με τους παράγοντες πίσω από αυτά. Για παράδειγμα, μια εταιρεία με ποσοστό φθοράς 10% που διατηρεί πελάτες κατά μέσο όρο 30 χρόνια είναι πολύ διαφορετική από μια εταιρεία με το ίδιο ποσοστό που διατηρεί πελάτες μόνο για έξι μήνες.
Σε κλάδους με ιστορικό υψηλών ποσοστών απόσυρσης, οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιούν διαφημιστικές καμπάνιες που έχουν σχεδιαστεί για να προωθήσουν τη διατήρηση των πελατών. Άλλοι ακολουθούν την αντίθετη κατεύθυνση και αναφέρουν την κινητικότητά τους και την ευκολία μετάβασης εντός και εκτός των υπηρεσιών τους για να προσελκύσουν πελάτες που θέλουν πιο ευέλικτες επιλογές.