Ο διευθυντής παροχής υπηρεσιών είναι υπεύθυνος για τη διασφάλιση της τήρησης των συμφωνιών σε επίπεδο υπηρεσιών. Διασφαλίζει ότι επιτυγχάνονται πρότυπα ποιότητας και απόδοσης. Άλλες αρμοδιότητες ενός διευθυντή παροχής υπηρεσιών περιλαμβάνουν τη διατήρηση εργαζομένων, την ανάλυση αναφορών και μετρήσεων, την παρακολούθηση καταγγελιών, τη σύσταση βελτιώσεων και την αλληλεπίδραση ως ενδιάμεσος μεταξύ πελατών και εσωτερικών τμημάτων.
Η διαχείριση μιας ομάδας εργαζομένων από επιχειρησιακή σκοπιά είναι ένα από τα κύρια καθήκοντα ενός διευθυντή παροχής υπηρεσιών. Σε ένα κέντρο επαφών με πελάτες, ο διευθυντής μπορεί να είναι το υψηλότερο εσωτερικό σημείο επαφής για έναν συγκεκριμένο πελάτη ή λογαριασμό. Ο διευθυντής παροχής υπηρεσιών αλληλεπιδρά τακτικά με τον πελάτη σε αυτό το σενάριο για να καθορίσει ποιο επίπεδο υπηρεσιών και στόχους απόδοσης είναι υπεύθυνοι για την επίτευξη της ομάδας του. Θα αναφέρει επίσης στον πελάτη με τακτικές ενημερώσεις σχετικά με την πραγματική και την επιθυμητή απόδοση και τα βήματα που λαμβάνονται για τη βελτίωση των αποτελεσμάτων.
Εκτός από την άμεση αλληλεπίδραση με έναν πελάτη, ο διευθυντής παροχής υπηρεσιών είναι υπεύθυνος για την ηγεσία μιας ομάδας εποπτών και την ενστάλαξη μιας αίσθησης κινήτρου. Είναι υπεύθυνος για την κοινοποίηση των προτύπων απόδοσης και των επιθυμητών στόχων υπηρεσίας στην ομάδα των εποπτικών αρχών, οι οποίοι στη συνέχεια μεταβιβάζουν αυτές τις επικοινωνίες στους εκπροσώπους της πρώτης γραμμής. Υπάρχουν στιγμές που ο διαχειριστής παροχής υπηρεσιών θα επικοινωνήσει απευθείας με ολόκληρο το τμήμα για να μοιραστεί νέες πρωτοβουλίες προγράμματος και αλλαγές στην κατεύθυνση.
Ένας διευθυντής παροχής υπηρεσιών πρέπει να παρακολουθεί με συνέπεια την πραγματική απόδοση. Η δημιουργία και ανάλυση αναφορών σχετικά με τη συμμετοχή, την ποιότητα των υπηρεσιών και άλλες μετρήσεις είναι υποχρεωτική. Εάν ο διαχειριστής υπηρεσιών δεν γνωρίζει πώς φαίνεται η πραγματική απόδοση, δεν θα είναι σε θέση να σχεδιάσει προσεγγίσεις για τη διόρθωση ελλείψεων ή ενοχλητικών τάσεων. Η ανάλυση αναφοράς εντοπίζει επίσης τα δυνατά σημεία των ομάδων πρώτης γραμμής, τα οποία μπορούν να διερευνηθούν περαιτέρω για τον προσδιορισμό των βέλτιστων πρακτικών για το μέλλον.
Εκτός από την ανάλυση αναφορών για εσωτερική χρήση, ο διευθυντής υπηρεσιών θα δημιουργήσει αναφορές για τον πελάτη. Τα δεδομένα σε αυτές τις αναφορές θα κοινοποιούνται τακτικά στον πελάτη. Προτάσεις για βελτίωση μπορούν να ληφθούν απευθείας από τον πελάτη ή προέρχονται από τον διευθυντή.
Ορισμένα από τα καθήκοντα του διευθυντή παροχής υπηρεσιών περιλαμβάνουν την απόφαση για τον τρόπο χρήσης των πόρων της εταιρείας. Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης θέλει να έχει συγκεκριμένο ποσοστό κλήσεων ανά πάσα στιγμή, ο διαχειριστής υπηρεσιών θα πρέπει να καθορίσει τα κατάλληλα αντίστοιχα επίπεδα προσωπικού. Αυτός ή αυτή μπορεί να καταλήξει σε στοιχεία που καθορίζουν την αρχική δραστηριότητα και τη δραστηριότητα πρόσληψης αντικατάστασης. Ο διευθυντής παροχής υπηρεσιών θα αποφασίσει επίσης πόσοι πράκτορες πρέπει να καλύψουν τις τηλεφωνικές γραμμές σε διαφορετικές ώρες της ημέρας με βάση τον προβλεπόμενο και τον πραγματικό όγκο κλήσεων.