Całkowita satysfakcja klienta to strategia biznesowa mająca na celu zapewnienie, że ogólne wrażenia klientów są dobre, oprócz zapewnienia wysokiej jakości produktu lub usługi. Jest to szczególnie ważne, gdy konkurenci oferują podobne lub identyczne produkty lub usługi w podobnych cenach. Firma, która może zapewnić najlepsze ogólne wrażenia, prawdopodobnie odniesie większy sukces niż inne, ponieważ klienci uważają, że prowadzenie tam działalności jest ogólnie bardziej satysfakcjonujące. Przyjęcie zadowolenia klienta jako głównego celu biznesowego może czasami być kosztowne i trudne, ale może się to z czasem opłacić.
Aby osiągnąć pełną satysfakcję klienta, firma musi przede wszystkim oferować dobry produkt lub usługę. Nawet jeśli klient jest dobrze traktowany i ma ogólnie pozytywne doświadczenia z zakupem produktu lub usługi, prawdopodobnie nie poleci ani nie wróci do firmy, jeśli produkt nie jest satysfakcjonujący. Firma musi po prostu być dobra w dostarczaniu produktów lub usług, które oferuje, w przeciwnym razie klienci nie będą ogólnie usatysfakcjonowani.
Koncentracja na klientach to kolejny ważny element, ponieważ klient, który jest uznany, zadbany i szanowany, prawdopodobnie będzie miał lepsze wrażenia. Słaba obsługa w postaci nadmiernej koncentracji na zyskach lub wydajności nad troską o klienta może podważyć próby osiągnięcia satysfakcji klienta, nawet jeśli oferowany jest dobry produkt lub usługa. Klient, który czuje, że biznesowi zależy tylko na pieniądzach i nie ma o niego żadnej troski, prawdopodobnie nie będzie w pełni usatysfakcjonowany.
W wielu przypadkach pełna satysfakcja klienta jest problemem nawet po zakupie produktu lub usługi. Niektóre usługi, takie jak Internet lub telefon, działają przez pewien czas. Ponadto produkty mogą przestać działać prawidłowo lub klient może mieć pytania dotyczące sposobu korzystania z produktu. Firmy, które oferują terminowe, pomocne i pełne szacunku wsparcie, znacznie częściej przynoszą satysfakcję klientom niż firmy, które nie oferują wsparcia po zakupie.
Czasami właścicielowi firmy może być trudno wiedzieć, co zapewnia całkowitą satysfakcję klienta. W takich przypadkach wiele firm prosi o opinie klientów poprzez ankiety lub rozmowy z menedżerami. Ma to dwojaki cel: umożliwia klientowi dostarczenie cennych informacji zwrotnych, które można wykorzystać do poprawy ogólnego doświadczenia klienta, a prośba o taką opinię informuje klienta, że firma jest rzeczywiście zaniepokojona jego potrzebami i opiniami.