Zadowolenie klienta to stopień, w jakim kupujący jest zadowolony z produktu, usługi lub firmy. Cele satysfakcji klienta można podzielić na trzy główne grupy. Pierwsza to satysfakcja z zakupu, która obejmuje to, jak dobrze produkt się sprawdził i czy spełnił oczekiwania klientów i podobne odczucia. Druga to satysfakcja z procesu, na który składa się łatwość dokonania zakupu, a także obsługa klienta czy interakcje gwarancyjne po zakupie. Trzecim z głównych celów satysfakcji klienta jest stopień, w jakim poziom satysfakcji wpływa na przyszłe działania, takie jak polecanie produktu innym lub ponowne kupowanie.
Firmy są bardzo zainteresowane tym, aby klienci byli zadowoleni z działania produktu lub jakości obsługi, ponieważ wpłynie to na przyszłe decyzje zakupowe. W rzeczywistości jakość może być najważniejszym z celów związanych z satysfakcją klienta, ponieważ konsekwencje złego produktu lub źle wykonanej usługi są praktycznie niemożliwe do przezwyciężenia. Firmy często przeprowadzają szeroko zakrojone badania rynku i testy produktów, aby upewnić się, że produkt lub usługa spełni jak najwięcej potrzeb i oczekiwań klienta.
Niezależnie od tego, czy kupowany produkt jest przedmiotem materialnym, niematerialnym czy usługą, ważna jest jakość. Jeśli klient poczuje, że produkt nie działa lub nie działa tak dobrze, jak oczekiwał, lub jeśli uzna, że produkt jest niebezpieczny, trudny w użyciu lub nie wart swojej ceny, nie będzie zadowolony. Wprowadzająca w błąd reklama lub reklama, która podnosi oczekiwania klienta ponad to, co może dostarczyć produkt, również prowadzi do niezadowolenia klienta.
Satysfakcja z procesu jest również ważna do rozważenia przy określaniu celów satysfakcji klienta. Klient niezadowolony z procesu może następnym razem udać się do konkurenta, nawet jeśli jest zadowolony z działania rzeczywistego produktu. Proces obejmuje wszystkie czynności związane z badaniem i zakupem produktu, ale także z rozwiązywaniem problemów po zakupie.
Dla kupujących ważne jest, aby czuli, że proces zakupu jest łatwy, a ich biznes jest ceniony. Oznacza to, że systemy zamówień internetowych i telefonicznych muszą być łatwe w obsłudze. Lokalizacje detaliczne muszą być odpowiednio obsadzone, a cały personel musi być uprzejmy i chętny do pomocy klientowi w razie potrzeby. Procesy gwarancji, zwrotu i rozwiązywania problemów również muszą być wydajne i przyjazne.
Omówienie celów związanych z satysfakcją klienta powinno zawsze obejmować wpływ na przyszłe zachowanie. Chociaż pożądane jest, aby klient miał dobre doświadczenia zarówno z produktem, jak i procesem, naprawdę zadowolony klient powróci, aby dokonać przyszłych zakupów i poleci produkt lub usługę innym. Zwiększa to bazę klientów firmy i przyczynia się do długotrwałych relacji z klientami.