Mierniki satysfakcji klienta mierzą subiektywne reakcje na takie czynniki, jak cena, dostawa produktu, rozwiązywanie problemów, zdolność firmy do reagowania, niezawodność i personalizacja. Kiedy firmy mierzą satysfakcję klientów, często badają próbkę, która składa się z określonej liczby klientów. Zakłada się, że dane uzyskane z próbnego zbioru będą reprezentowały większą bazę klientów. Różne rodzaje mierników satysfakcji klienta są wykorzystywane do oceny, w jakim stopniu firma spełnia oczekiwania rynku i identyfikowania obszarów, które mogą skorzystać na ulepszeniach.
Większość mierników obsługi klienta uzyskuje się poprzez wskazanie przez respondentów ankiety swojego zadowolenia w skali liczbowej. Na przykład respondent może zostać poproszony o ocenę swojego zadowolenia z ceny określonego produktu w skali od jednego do pięciu. Numer jeden może wskazywać na niski poziom zadowolenia, a numer pięć na bardzo wysoki. Ta metoda punktacji pomaga określić ilościowo i ustandaryzować subiektywne odpowiedzi wielu klientów w zestawie próbek.
Zadowolenie ze zdolności firmy do spełnienia oczekiwań dotyczących dostaw i realizacji jest jedną z głównych grup mierników satysfakcji klienta. Miernik ten obejmuje, czy klient uznał, że produkt lub usługa, którą faktycznie otrzymał, spełnia jego oczekiwania. Obejmuje to również, czy produkt lub usługa zostały dostarczone na czas i wolne od jakichkolwiek poważnych wad. Klient, który mógłby nisko ocenić firmę w tym wskaźniku, mógł otrzymać niewłaściwy produkt lub produkt, który nie spełniał wymagań jakościowych.
Rozwiązywanie problemów jest jednym z kluczowych wskaźników satysfakcji klienta. Ma to kluczowe znaczenie, ponieważ obejmuje postrzeganie przez klienta, czy firma jest chętna do współpracy i czy jest biegła w rozwiązywaniu wszystkiego, co idzie nie tak. Umiejętność rozwiązywania problemów klientów obejmuje również dokładne odpowiadanie na pytania i dostarczanie dokładnych informacji. Umiejętności słuchania i umiejętność zrozumienia punktu widzenia klienta często prowadzą do wyższych wyników w tym wskaźniku.
Personalizacja, która obejmuje umiejętność okazywania empatii, to kolejny z mierników satysfakcji klientów stosowanych przez firmy. Wysoki poziom satysfakcji jest zazwyczaj związany z poczuciem, że klient jest traktowany jak jednostka. Słabe oceny obsługi klienta często wynikają z nieporozumień, które mogą pojawić się podczas procesu komunikacji lub realizacji zamówienia. Na przykład, jeśli klient zadzwoni na linię obsługi klienta i usłyszy apatyczny ton w głosie agenta, może to wywołać wrażenie, że firma nie dba o indywidualne potrzeby swoich klientów.
Miernik niezawodności obejmuje to, czy firma dotrzymuje obietnic. Jeśli produkt jest objęty gwarancją, klient powinien doświadczyć bezproblemowego i bezproblemowego procesu wymiany, o ile spełnione są wymagania. Słabe oceny w tym obszarze można zwykle przypisać różnym zachowaniom, w tym, że agent lub przedstawiciel nie wykonuje obiecanych telefonów zwrotnych do klienta. Niezawodność może być kluczowym wskaźnikiem w przypadku usług, ponieważ rzeczywisty produkt jest niematerialny i w dużym stopniu zależy od umiejętności i możliwości kontynuacji działań dostawcy usług.